디지털위성방송 시청자를 처음 맞고 가장 많이 접촉하는 곳은 바로 고객센터. 스카이라이프는 급속도로 확대될 가입자들을 관리ㆍ총괄하기 위해 지난해 11월말 경기도 수지에 대형고객센터를 오픈했다.
고객센터에는 컴퓨터전화통합(CTI) 시스템에 시청자별로 세부적인 서비스를 관리할 수 있는 고객관리시스템, 마케팅관리시스템, 요금관리시스템들을 갖추고 있는 신개념 마케팅 사령부다.
국내에서 방송사가 이러한 대형고객센터를 갖춘 경우는 처음이다. 고객정보시스템 등 다양한 시스템이 연동돼 있어 상담원은 한 통의 전화를 응대하면서 동시에 고객정보시스템을 통해 고객 요구에 맞는 맞춤서비스를 손쉽게 제공할 수 있다.
나아가 방송시스템까지 조정해서 즉석에서 고객 요구에 대한 조치를 취할 수 있는 최첨단체계를 갖추고 있다. 예를 들어 고객이 그동안 이용하던 특정 패키지 대신 다른 종류의 패키지를 보고 싶다고 상담을 요청하면 상담원은 전화를 받으면서 해당고객의 사용정보를 파악해 이를 기반으로 방송시스템을 직접 조정해 원하는 패키지로 변경해 줄 수 있다. 시청자는 이에 따라 상담과 동시에 원하는 채널을 시청할 수 있고 이런 내용은 동시에 과금시스템에도 반영된다.
현재 45만명 정도의 가입자를 확보하고 있는 스카이라이프는 현재 고객센터에 160명 상담원을 두고 오전 8시부터 밤 10시까지 운영하고 있다. 평균하루 처리량은 1만2000콜에 달한다.
내년 3월까지 가입자 100만명을 목표로 잡고 있는 스카이라이프는 고객기반 확대에 발맞춰 현재 고객센터 시스템 고도화사업을 진행하고 있다. 내년 6월까지 진행되는 고도화사업은 본방송뿐만 아니라 다양한 부가서비스에 맞춰 시스템을 개선하기 위한 것이다.
고객센터에는 컴퓨터전화통합(CTI) 시스템에 시청자별로 세부적인 서비스를 관리할 수 있는 고객관리시스템, 마케팅관리시스템, 요금관리시스템들을 갖추고 있는 신개념 마케팅 사령부다.
국내에서 방송사가 이러한 대형고객센터를 갖춘 경우는 처음이다. 고객정보시스템 등 다양한 시스템이 연동돼 있어 상담원은 한 통의 전화를 응대하면서 동시에 고객정보시스템을 통해 고객 요구에 맞는 맞춤서비스를 손쉽게 제공할 수 있다.
나아가 방송시스템까지 조정해서 즉석에서 고객 요구에 대한 조치를 취할 수 있는 최첨단체계를 갖추고 있다. 예를 들어 고객이 그동안 이용하던 특정 패키지 대신 다른 종류의 패키지를 보고 싶다고 상담을 요청하면 상담원은 전화를 받으면서 해당고객의 사용정보를 파악해 이를 기반으로 방송시스템을 직접 조정해 원하는 패키지로 변경해 줄 수 있다. 시청자는 이에 따라 상담과 동시에 원하는 채널을 시청할 수 있고 이런 내용은 동시에 과금시스템에도 반영된다.
현재 45만명 정도의 가입자를 확보하고 있는 스카이라이프는 현재 고객센터에 160명 상담원을 두고 오전 8시부터 밤 10시까지 운영하고 있다. 평균하루 처리량은 1만2000콜에 달한다.
내년 3월까지 가입자 100만명을 목표로 잡고 있는 스카이라이프는 고객기반 확대에 발맞춰 현재 고객센터 시스템 고도화사업을 진행하고 있다. 내년 6월까지 진행되는 고도화사업은 본방송뿐만 아니라 다양한 부가서비스에 맞춰 시스템을 개선하기 위한 것이다.
