µðÁöÅПÀÓ½º

 


< IT ¹ë¸®> À½¼ºÀÎ½Ä ÄÁÅü¾ÅÍ

ÇÁ¸°Æ® ÆäÀ̽ººÏ Æ®À§ÅÍ Ä«Ä«¿À½ºÅ丮
¿À´Ã³¯ È¿°úÀûÀÎ °í°´°ü°è°ü¸®(CRM)´Â ±â¾÷¿¡ °¡Àå Áß¿äÇÑ ÇÙ½É Àü·«À¸·Î ºÎ»óÇÏ°í ÀÖ´Ù. À̸¦ À§ÇØ ±â¾÷Àº º¸´Ù ¸¹Àº °í°´¿¡°Ô ´Ù°¡°¡°í, ÀÚ»çÀÇ ¼­ºñ½º¸¦ Â÷º°È­½Ãų »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó °í°´°úÀÇ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç ºñ¿ëÀ» Àý°¨Çϱâ À§ÇÑ ¹æ¹ýÀ» ´Ù°¢ÀûÀ¸·Î ¸ð»öÇÏ°í ÀÖ´Ù.

¹Ì±¹ ÆÛµà ´ëÇÐ Á¶»ç¿¡ µû¸£¸é °í°´ ¼­ºñ½º´Â Á¦Ç° ÀÚüº¸´Ù ´õ Áß¿äÇÏ´Ù´Â °ÍÀÌ Áõ¸íµÆ´Ù. ¹®Á¦°¡ ¾ø´Â Á¦Ç°À» À籸¸ÅÇÒ È®·ü(78%)º¸´Ù ¾à°£ÀÇ ÇÏÀÚ°¡ ÀÖ´õ¶óµµ °í°´ ÄÁÅü¾ÅÍÀÇ È¿À²ÀûÀÎ »ó´ãÀ» ¹Þ¾ÒÀ» °æ¿ìÀÇ À籸¸Å È®·üÀÌ 89%·Î ´õ ³ô´Ù°í ÇÑ´Ù. °í°´ÀÇ ±¸¸ÅÇൿ¿¡ Á¦Ç° ÀÚüº¸´Ù ´ë°í°´ ¼­ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ ±â¾ïÀÌ ÈξÀ Áß¿äÇÑ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡´Â °ÍÀ» È®ÀÎÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.

ÀÌÁ¦ ÄÁÅü¾ÅÍ´Â ´ë±â¾÷, Áß¼Ò±â¾÷À» ¸Á¶óÇØ ÀÎÅͳݰú ÇÔ²² °í°´°ü¸®¸¦ À§ÇÑ Áß¿äÇÑ Ã¢±¸¿ªÇÒÀ» ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÇöÀç ¸¹Àº ±â¾÷ÀÌ ÄÁÅü¾ÅÍ¿Í °í°´ ¸¸Á·µµÀÇ ¿¬°ü¼ºÀ» º¸´Ù Áß¿äÇÏ°Ô ÀνÄÇÏ°í, ÄÁÅü¾Å͸¦ º¸´Ù È¿°úÀûÀ¸·Î ¿î¿µÇϸ鼭 °í°´ÀÇ ¸¸Á·°¨À» Çâ»ó½ÃÅ°±â À§ÇØ Áö¼ÓÀûÀÎ ³ë·ÂÀ» ÆîÄ¡°í ÀÖ´Ù.

±×·¯³ª °í°´Àº ÀÎÅͳÝÀÇ Áï°¢ÀûÀÎ ¹ÝÀÀ¿¡ Àͼ÷ÇØÁ® ÀÖÀ¸¸ç Á»´õ ºü¸£°í Á¤È®Çϸ鼭µµ Æí¸®ÇÑ ¼­ºñ½º¸¦ ÄÁÅü¾ÅÍ¿¡ ±â´ëÇϱ⠽ÃÀÛÇß´Ù. ÀÌ°°Àº °í°´ÀÇ ¿ä±¸¸¦ ¼ö¿ëÇϱâ À§ÇØ ±â¾÷Àº ÄÁÅü¾ÅÍÀÇ ¹ßÀüÀ» À§ÇÑ »õ·Î¿î ¹æ¾ÈÀ» ¸ð»öÇØ¾ß ÇÏ´Â ½ÃÁ¡¿¡ ¿Í ÀÖ´Ù.

°í°´Àº ÄÁÅü¾ÅÍÀÇ °³¼±Á¡À¸·Î »ó´ãÀ» À§ÇØ Áö·çÇÏ°Ô ±â°èÀ½À» µé¾î¾ß ÇÏ´Â ±ä ´ë±â½Ã°£À» ²Å´Â´Ù. ¶ÇÇÑ ¿äû¿¡ Á¤È®ÇÑ Á¤º¸¸¦ ½Å¼ÓÇÏ°Ô Á¦°ø¹ÞÁö ¸øÇÏ´Â °æ¿ì °í°´Àº ½Ã°£³¶ºñ¸¸ ÇÏ´Â ¼ÀÀÌ´Ù. ´Ü ÇѹøÀÇ ÀÌ·¯ÇÑ °æÇèÀ¸·Î °í°´Àº ±× ±â¾÷¿¡ ´ëÇØ ºÎÁ¤ÀûÀÎ À̹ÌÁö¸¦ °¡Áú ¼ö ÀÖ´Ù.

´ëºÎºÐÀÇ ÄÁÅü¾ÅÍ¿¡¼­ ÅÃÇÏ°í ÀÖ´Â ¾ç¹æÇâÀ½¼ºÀÀ´ä(IVR) ¹æ½ÄÀº °í°´¿¡°Ô ±ä ¸Þ´º¸¦ Á¦°ø, °í°´ÀÇ ºÒÆí°ú È¥¶õÀ» °¡Áß½ÃŲ´Ù. ÇöÀç »ó´ã¿ø ±³À°Àº Àüü ÄÁÅü¾ÅÍ ¿î¿µºñ¿ëÀÇ 62%¶ó´Â ¸·´ëÇÑ ºÎºÐÀ» Â÷ÁöÇÏ°í ÀÖ´Ù.

ÄÁÅü¾ÅÍ´Â ÀÌ·¯ÇÑ ¹®Á¦Á¡À» ±Øº¹ÇÏ´Â µ¿½Ã¿¡ °í°´ÀÇ ¸¸Á·°¨°ú »ó´ã¿øÀÇ »ý»ê¼ºÀ» Çâ»ó½ÃÅ°°í, ¿î¿µºñ¿ëÀ» Àý°¨Çϸ鼭 ÀÚ»çÀÇ ÀÎÇÁ¶ó¸¦ È¿À²ÀûÀ¸·Î È°¿ëÇϱâ À§ÇØ ³ë·ÂÇÏ°í ÀÖ´Ù.

ÀÌ°°Àº ȯ°æ¿¡¼­ ¿À´Ã³¯ °¢±¤¹Þ°í ÀÖ´Â ºÐ¾ß´Â À½¼º ¼¿ÇÁ¼­ºñ½º(Voice Self-Service)¸¦ µé ¼ö ÀÖ´Ù. À̸¦ ÅëÇØ ±â¾÷ÀÌ ¿î¿µºñ¿ë Àý°¨ ¹× ¼öÀÍÁõ°¡, °í°´¼­ºñ½º °³¼± È¿°ú¸¦ ÇѲ¨¹ø¿¡ ´©¸± ¼ö Àֱ⠶§¹®ÀÌ´Ù. µû¶ó¼­ À½¼º ¼¿ÇÁ¼­ºñ½ºÀÇ µµÀÔÀº ÄÁÅü¾ÅÍ ¿î¿µ¿¡¼­ °¡Àå Å« °ü½É»ç¶ó Çصµ °ú¾ðÀÌ ¾Æ´Ï´Ù.

À½¼ºÀνĽÃÀåÀº ºñ¿ëÀý°¨ È¿°ú¿Í ¿Â¶óÀξÖÇø®ÄÉÀ̼ÇÀÓ´ë(ASP) ¸ðµ¨ÀÇ µîÀåÀ¸·Î 2004³â±îÁö 57%ÀÇ ¼ºÀå·üÀ» º¸ÀÏ °ÍÀ¸·Î ¿¹»óµÈ´Ù. ƯÈ÷ ASP ¸ðµ¨ÀÇ µîÀåÀº ±â¾÷ÀÌ ÃʱâÅõÀÚ ¹× ¼­ºñ½º °ü¸®ºñ¿ëÀÌ µéÁö ¾Ê´Â´Ù´Â Á¡¿¡¼­ °¢±¤¹ÞÀ» °ÍÀ¸·Î Àü¸ÁµÈ´Ù. ¶ÇÇÑ º¸À̽º XML(È®À强ǥ½Ã¾ð¾î) ´öºÐ¿¡ Àúºñ¿ëÀ¸·Î È¿À²ÀûÀÎ ¾ÖÇø®ÄÉÀ̼ÇÀ» °³¹ßÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù´Â Á¡ ¶ÇÇÑ ÀåÁ¡ÀÌ´Ù.

ÃÖ±Ù ÇÑ Á¶»ç¿¡ µû¸£¸é À½¼ºÀνĿ¡ ´ëÇÑ °í°´ÀÇ ¸¸Á·µµ´Â `¸Å¿ì ¸¸Á·'ÀÌ 62%ÀÎ °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù. ÀÌ´Â °í°´ÀÌ À½¼ºÀνĹæ½ÄÀÌ º¸´Ù ¹æ´ëÇÑ Á¤º¸¿¡ ½±°í ºü¸£°Ô Á¢±ÙÇØ ÀÚ½ÅÀÌ ¿øÇÏ´Â Á¤º¸¸¦ Á¤È®ÇÏ°Ô ¾òÀ» ¼ö Àֱ⠶§¹®ÀÌ´Ù.

À½¼ºÀνÄÀÇ µµÀÔÀ¸·Î ÄÁÅü¾ÅÍ´Â Àܾ×Á¶È¸, ÀÚ±ÝÀÌü, »óÇ° ÁÖ¹®, °øÁö»çÇ× Ã»Ãë, Ç×°ø±â ¿¹¾à, Á¼® ¼±È£µµ ÅëÁö, Á¼® È®ÀÎ µî µî ºó¹øÇÏ°Ô ÀÌ·ïÁö´Â °í°´ÀÇ ¿ä±¸¸¦ ½Å¼ÓÇÏ°Ô Ã³¸®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. À̸¦ ÅëÇؼ­ ±â¾÷Àº °í°´ ¼­ºñ½ºÀÇ ÁúÀ» Çâ»ó½ÃÅ°´Â µ¿½Ã¿¡ ÄÁÅü¾ÅÍ ¿î¿µºñ¿ëÀ» Àý°¨ÇÏ´Â µÎ °¡Áö È¿°ú¸¦ ´©¸± ¼ö ÀÖ´Ù.

ÀÌ·¯ÇÑ À½¼ºÀνÄÀÇ µµÀÔÀº °í°´ ¼­ºñ½º ¸¸Á·µµÀÇ Çâ»ó°ú ÇÔ²² ±â¾÷¿¡ ÄÁÅü¾ÅÍÀÇ ¿î¿µºñ¿ë Àý°¨ ¹× ¼öÀÍÁõ°¡¿Í µ¿½Ã¿¡ °í°´¼­ºñ½º °³¼±ÀÇ È¿°úµµ ÁÙ ¼ö ÀÖ´Ù´Â Á¡¿¡¼­ ÄÁÅü¾ÅÍÀÇ »õ·Î¿î ¹ßÀü¹æÇâÀ¸·Î ÀÚ¸®Àâ°í ÀÖ´Ù.

¶Ç ±â¾÷ÀÌ À½¼ºÀÎ½Ä ¾ÖÇø®ÄÉÀ̼ÇÀ» ÀÌ¿ëÇØ º¸À̽º Æ÷ÅÐÀ» ±¸ÃàÇÒ °æ¿ì, ´õ ¸¹Àº °í°´¿¡°Ô ´Ù°¡°¡ ÀÏ°ü¼º ÀÖ´Â °íÇ°Áú ¼­ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÒ »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó °í°´¼­ºñ½º ºñ¿ëÀ» ´ëÆø Àý°¨ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. º¸À̽º Æ÷ÅÐÀÌ ÀÚµ¿È­¸¦ ÅëÇØ ¸ÅÃâ Çâ»ó¿¡ ±â¿©ÇÏ°í ÀüÈ­¸¦ ¾ðÁ¦ ¾îµð¼­³ª ÀÌ¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °­·ÂÇÑ Á¤º¸ ¼öÁý µµ±¸·Î Å»¹Ù²Þ½ÃÄÑ ±â¾÷ÀÌ 24½Ã°£ ºñÁî´Ï½º °ü°è¸¦ À¯ÁöÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.