오늘날 효과적인 고객관계관리(CRM)는 기업에 가장 중요한 핵심 전략으로 부상하고 있다. 이를 위해 기업은 보다 많은 고객에게 다가가고, 자사의 서비스를 차별화시킬 뿐만 아니라 고객과의 커뮤니케이션 비용을 절감하기 위한 방법을 다각적으로 모색하고 있다.
미국 퍼듀 대학 조사에 따르면 고객 서비스는 제품 자체보다 더 중요하다는 것이 증명됐다. 문제가 없는 제품을 재구매할 확률(78%)보다 약간의 하자가 있더라도 고객 컨택센터의 효율적인 상담을 받았을 경우의 재구매 확률이 89%로 더 높다고 한다. 고객의 구매행동에 제품 자체보다 대고객 서비스에 대한 기억이 훨씬 중요한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있다.
이제 컨택센터는 대기업, 중소기업을 망라해 인터넷과 함께 고객관리를 위한 중요한 창구역할을 하고 있다. 현재 많은 기업이 컨택센터와 고객 만족도의 연관성을 보다 중요하게 인식하고, 컨택센터를 보다 효과적으로 운영하면서 고객의 만족감을 향상시키기 위해 지속적인 노력을 펼치고 있다.
그러나 고객은 인터넷의 즉각적인 반응에 익숙해져 있으며 좀더 빠르고 정확하면서도 편리한 서비스를 컨택센터에 기대하기 시작했다. 이같은 고객의 요구를 수용하기 위해 기업은 컨택센터의 발전을 위한 새로운 방안을 모색해야 하는 시점에 와 있다.
고객은 컨택센터의 개선점으로 상담을 위해 지루하게 기계음을 들어야 하는 긴 대기시간을 꼽는다. 또한 요청에 정확한 정보를 신속하게 제공받지 못하는 경우 고객은 시간낭비만 하는 셈이다. 단 한번의 이러한 경험으로 고객은 그 기업에 대해 부정적인 이미지를 가질 수 있다.
대부분의 컨택센터에서 택하고 있는 양방향음성응답(IVR) 방식은 고객에게 긴 메뉴를 제공, 고객의 불편과 혼란을 가중시킨다. 현재 상담원 교육은 전체 컨택센터 운영비용의 62%라는 막대한 부분을 차지하고 있다.
컨택센터는 이러한 문제점을 극복하는 동시에 고객의 만족감과 상담원의 생산성을 향상시키고, 운영비용을 절감하면서 자사의 인프라를 효율적으로 활용하기 위해 노력하고 있다.
이같은 환경에서 오늘날 각광받고 있는 분야는 음성 셀프서비스(Voice Self-Service)를 들 수 있다. 이를 통해 기업이 운영비용 절감 및 수익증가, 고객서비스 개선 효과를 한꺼번에 누릴 수 있기 때문이다. 따라서 음성 셀프서비스의 도입은 컨택센터 운영에서 가장 큰 관심사라 해도 과언이 아니다.
음성인식시장은 비용절감 효과와 온라인애플리케이션임대(ASP) 모델의 등장으로 2004년까지 57%의 성장률을 보일 것으로 예상된다. 특히 ASP 모델의 등장은 기업이 초기투자 및 서비스 관리비용이 들지 않는다는 점에서 각광받을 것으로 전망된다. 또한 보이스 XML(확장성표시언어) 덕분에 저비용으로 효율적인 애플리케이션을 개발할 수 있다는 점 또한 장점이다.
최근 한 조사에 따르면 음성인식에 대한 고객의 만족도는 `매우 만족'이 62%인 것으로 나타났다. 이는 고객이 음성인식방식이 보다 방대한 정보에 쉽고 빠르게 접근해 자신이 원하는 정보를 정확하게 얻을 수 있기 때문이다.
음성인식의 도입으로 컨택센터는 잔액조회, 자금이체, 상품 주문, 공지사항 청취, 항공기 예약, 좌석 선호도 통지, 좌석 확인 등 등 빈번하게 이뤄지는 고객의 요구를 신속하게 처리할 수 있다. 이를 통해서 기업은 고객 서비스의 질을 향상시키는 동시에 컨택센터 운영비용을 절감하는 두 가지 효과를 누릴 수 있다.
이러한 음성인식의 도입은 고객 서비스 만족도의 향상과 함께 기업에 컨택센터의 운영비용 절감 및 수익증가와 동시에 고객서비스 개선의 효과도 줄 수 있다는 점에서 컨택센터의 새로운 발전방향으로 자리잡고 있다.
또 기업이 음성인식 애플리케이션을 이용해 보이스 포털을 구축할 경우, 더 많은 고객에게 다가가 일관성 있는 고품질 서비스를 제공할 뿐만 아니라 고객서비스 비용을 대폭 절감할 수 있다. 보이스 포털이 자동화를 통해 매출 향상에 기여하고 전화를 언제 어디서나 이용할 수 있는 강력한 정보 수집 도구로 탈바꿈시켜 기업이 24시간 비즈니스 관계를 유지할 수 있도록 하는 것이다.
미국 퍼듀 대학 조사에 따르면 고객 서비스는 제품 자체보다 더 중요하다는 것이 증명됐다. 문제가 없는 제품을 재구매할 확률(78%)보다 약간의 하자가 있더라도 고객 컨택센터의 효율적인 상담을 받았을 경우의 재구매 확률이 89%로 더 높다고 한다. 고객의 구매행동에 제품 자체보다 대고객 서비스에 대한 기억이 훨씬 중요한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있다.
이제 컨택센터는 대기업, 중소기업을 망라해 인터넷과 함께 고객관리를 위한 중요한 창구역할을 하고 있다. 현재 많은 기업이 컨택센터와 고객 만족도의 연관성을 보다 중요하게 인식하고, 컨택센터를 보다 효과적으로 운영하면서 고객의 만족감을 향상시키기 위해 지속적인 노력을 펼치고 있다.
그러나 고객은 인터넷의 즉각적인 반응에 익숙해져 있으며 좀더 빠르고 정확하면서도 편리한 서비스를 컨택센터에 기대하기 시작했다. 이같은 고객의 요구를 수용하기 위해 기업은 컨택센터의 발전을 위한 새로운 방안을 모색해야 하는 시점에 와 있다.
고객은 컨택센터의 개선점으로 상담을 위해 지루하게 기계음을 들어야 하는 긴 대기시간을 꼽는다. 또한 요청에 정확한 정보를 신속하게 제공받지 못하는 경우 고객은 시간낭비만 하는 셈이다. 단 한번의 이러한 경험으로 고객은 그 기업에 대해 부정적인 이미지를 가질 수 있다.
대부분의 컨택센터에서 택하고 있는 양방향음성응답(IVR) 방식은 고객에게 긴 메뉴를 제공, 고객의 불편과 혼란을 가중시킨다. 현재 상담원 교육은 전체 컨택센터 운영비용의 62%라는 막대한 부분을 차지하고 있다.
컨택센터는 이러한 문제점을 극복하는 동시에 고객의 만족감과 상담원의 생산성을 향상시키고, 운영비용을 절감하면서 자사의 인프라를 효율적으로 활용하기 위해 노력하고 있다.
이같은 환경에서 오늘날 각광받고 있는 분야는 음성 셀프서비스(Voice Self-Service)를 들 수 있다. 이를 통해 기업이 운영비용 절감 및 수익증가, 고객서비스 개선 효과를 한꺼번에 누릴 수 있기 때문이다. 따라서 음성 셀프서비스의 도입은 컨택센터 운영에서 가장 큰 관심사라 해도 과언이 아니다.
음성인식시장은 비용절감 효과와 온라인애플리케이션임대(ASP) 모델의 등장으로 2004년까지 57%의 성장률을 보일 것으로 예상된다. 특히 ASP 모델의 등장은 기업이 초기투자 및 서비스 관리비용이 들지 않는다는 점에서 각광받을 것으로 전망된다. 또한 보이스 XML(확장성표시언어) 덕분에 저비용으로 효율적인 애플리케이션을 개발할 수 있다는 점 또한 장점이다.
최근 한 조사에 따르면 음성인식에 대한 고객의 만족도는 `매우 만족'이 62%인 것으로 나타났다. 이는 고객이 음성인식방식이 보다 방대한 정보에 쉽고 빠르게 접근해 자신이 원하는 정보를 정확하게 얻을 수 있기 때문이다.
음성인식의 도입으로 컨택센터는 잔액조회, 자금이체, 상품 주문, 공지사항 청취, 항공기 예약, 좌석 선호도 통지, 좌석 확인 등 등 빈번하게 이뤄지는 고객의 요구를 신속하게 처리할 수 있다. 이를 통해서 기업은 고객 서비스의 질을 향상시키는 동시에 컨택센터 운영비용을 절감하는 두 가지 효과를 누릴 수 있다.
이러한 음성인식의 도입은 고객 서비스 만족도의 향상과 함께 기업에 컨택센터의 운영비용 절감 및 수익증가와 동시에 고객서비스 개선의 효과도 줄 수 있다는 점에서 컨택센터의 새로운 발전방향으로 자리잡고 있다.
또 기업이 음성인식 애플리케이션을 이용해 보이스 포털을 구축할 경우, 더 많은 고객에게 다가가 일관성 있는 고품질 서비스를 제공할 뿐만 아니라 고객서비스 비용을 대폭 절감할 수 있다. 보이스 포털이 자동화를 통해 매출 향상에 기여하고 전화를 언제 어디서나 이용할 수 있는 강력한 정보 수집 도구로 탈바꿈시켜 기업이 24시간 비즈니스 관계를 유지할 수 있도록 하는 것이다.
