민원건수를 기반으로 이뤄진 금융회사 민원평가가 소송건수, 소비자보호 조직, 금융사고 등을 다면적으로 평가하는 '금융소비자보호 실태평가'로 바뀐다. 금융당국은 '줄세우기' 비판을 불식시키기 위해 종합 평가는 하지 않기로 했으며 중소형 금융사는 자율적으로 평가하도록 할 방침이다.
5일 금융감독원은 민원발생 평가제도를 종료하고 대신 올해부터 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는 금융소비자보호 실태평가제도를 도입한다고 밝혔다.
서태종 금감원 수석부원장은 간담회에서 "금융소비자들이 거래 금융회사 선택 시 참고할 수 있도록 하고 동시에 금융회사 스스로 미흡한 점을 개선하도록 유도하는 원칙을 갖고 제도를 마련했다"고 말했다.
금감원은 2002년부터 매년 민원건수를 기초로 민원발생평가를 실시해 1~5등급으로 금융회사들을 나눠 발표했다. 하지만 민원건수만을 기초로 평가하고 이를 공개해 악성민원을 유발하고 금융회사들에 대한 줄세우기를 한다는 지적이 있었다.
이런 비판에 따라 금감원은 새로운 제도를 마련한 것이다. 금감원은 민원건수, 민원처리기간, 소송건수, 영업지속가능성, 금융사고 등을 계량항목으로 평가할 방침이다. 또 소비자보호 조직 및 제도, 상품개발과정 및 판매과정의 소비자 체계 구축 및 운영, 민원관리시스템 구축 및 운용, 소비자정보 공시 등은 비계량항목으로 평가한다. 금감원은 이들 10개 항목별로 3등급(양호, 보통, 미흡)으로 평가를 실시하되 종합등급은 산정하지 않기로 했다.
금감원은 평가대상도 나눴다. 대형사와 소비자보호에 문제가 발생한 회사는 금감원이 직접 평가하고 그밖에 중소형 금융사는 자율적 평가 후 금감원이 결과를 점검하기로 했다.
평가 결과는 금감원과 금융회사 홈페이지 등에 공개된다. 공개 방식은 어떤 부분에 어떤 미흡한 점이 있었고 이를 어떻게 개선할지, 또 어떤 부분이 잘되지 있는지 내용을 설명하는 방식이다. 금감원은 올해 연말까지 세부 평가기준과 매뉴얼을 만들고 내년 4월부터 올해 금융회사 소비자보호 실태에 대해 최초 평가를 실시할 예정이다.
이번 제도 개편으로 금융회사들은 민원 뿐 아니라 소송, 소비자보호 제도 등 다양한 사안을 고민하게 됐다. 또 소송이 많은 보험사들은 상대적으로 안좋은 평가를 받을 수 있어 긴장하고 있다. 그러나 종합등급이 산정되지 않고 중소형 금융사가 자율적으로 평가를 할 수 있게 된 것은 금융회사 관계자들의 심리적 부담을 완화해 줄 것으로 보인다.
강진규기자 kjk@dt.co.kr
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