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호텔ㆍ병원서비스 1ㆍ2위 차지…각 산업별 선두기업들 약진

한국생산성본부 조사 ■ 2012년 국가고객만족도(NCSI) 순위 지난해 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index)는 글로벌 경기침체 속에서도 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 전년도에 이어 소폭 상승세를 유지했다.한국생산성본부(회장 진홍)는 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 지식경제부가 후원해 국내 64개 산업ㆍ288개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 실시한 `2012년 국가고객만족도 조사`결과, 평균점수 72.8점으로 지난 2011년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승했다고 8일 밝혔다. 전년도에 2010년(72.3점)에 비해 0.1점 상승한 데 이어 소폭 상승세를 유지했다.경제부문별로 살펴보면 총 12개 경제부문 중 8개 경제부문의 고객만족도가 상승했지만 산업별로 보면 전년과 비교가 가능한 58개의 산업 중 전년도 대비 고객만족도가 상승한 산업은 절반에도 못 미치는 26개 산업으로 예년에 비해 부진한 모습을 보였다. 2011년에는 총 12개 경제부문 중 9개 부문이, 56개 산업부문 중 35개 부문이 상승해 전체적인 오름세는 더 나았다. 산업별로는 호텔이 79점으로 전년대비 3점(3.9%) 상승하며 1위를 차지

2013-01-08 19:42 이홍석 기자

NCSI, 제품 기대수준 등 사용자 직접 경험 측정

■ 2012년 국가고객만족도(NCSI) 순위 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index)는 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.지표의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군으로 NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 △고객의 기대수준 △인지품질 △인지가치 △종합만족 △고객불평률 △고객충성도 △고객유지율 등으로 구성된다. 이 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석 소프트웨어(SW)를 이용해 여러 기업의 고객만족도를 동시에 비교, 분석 할 수 있다.이번 조사는 지난 1년 간 64개 산업, 288개 기업(대학)의 직접소비자 7만7149명을 대상으로 실시됐으며 조사대상 소비자는 전국 5대 광역시(서울ㆍ부산ㆍ대구ㆍ대전ㆍ광주)에서 해당기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 동안 소비한 경험을 갖고 있는 직접 고객이다. 다만 지하철, 국내항공, 국제항공, 영화관, 아파트, 소주, 패밀리레스토랑, 대형서점, 백화점, 대형마트, 호텔, 병원, 국립대학교, 사립대학교,

2013-01-08 19:42 이홍석 기자