SKT, 국내 3대 고객만족도 1위 복귀… 정재헌 "신뢰 회복 노력 이어갈 것"

1년 만에 KCSI 1위 되찾아 "더 나은 서비스로 신뢰 보답" 정재헌(사진) SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 회사가 국내 3대 고객만족도 조사 이동통신 부문 1위에 오른 것을 계기로 더 나은 서비스를 제공하겠다는 뜻을 밝혔다. 정 CEO는 1일 SKT 뉴스룸에 게재한 CEO 칼럼을 통해 "이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다"며 "앞으로도 약속을 매일 지키며 그 믿음에 보답해 나갈 것"이라고 말했다. 정 CEO는 이번 결과를 더욱 뜻깊게 받아들이는 것은 지난해 잃었던 고객의 신뢰를 1년 만에 되찾았다는 의미가 크기 때문이다. SKT는 지난해 발생한 사이버 침해 사고 여파로 2024년까지 27년간 유지해 온 한국능률협회컨설팅 주관 고객만족도(KCSI) 조사 이동전화 부문 1위 자리를 내줬다. 그러나 올해는 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 전날 발표된 KCSI까지 1위를 차지하면서 국내 3대 고객만족도 조사를 석권했다. 정 CEO는 "국민과 고객에게 걱정을 끼치며 무너졌던 믿음을 1년 만에 되찾았다"며 "고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다"고 말했다. 올해 SKT 구성원들은 전국 87개 시·군을 찾아 3만5000여명의 고객을 직접 만나며 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제까지 다양한 의견을 들었다. 고령층 고객을 대상으로 한 '찾아가는 서비스'를 포함해 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 벌였다. 창사기념일은 '고객 앞에 다시 서는 날'로 정해 정 CEO를 비롯한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터와 유통망, 공항 로밍센터, 장애인 복지관 등을 찾아 고객의 이용 경험과 불편 사항을 살폈다. 또한 인공지능(AI) 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하는 등 통신의 기본인 안전과 품질을 높이는 한편 로밍, 멤버십, 요금제 등 고객이 자주 이용하는 서비스 전반을 개선했다. 정 CEO는 "이 모든 변화의 기준은 고객이었다"며 "혜택을 늘리는 데 그치지 않고, 고객이 필요한 서비스를 더 쉽게 선택하고 일상에서 더 편리하게 누릴 수 있도록 하는 데 집중했다"고 말했다. 그는 "이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다"고 했다. 이혜선 기자 hslee@dt.co.kr