카카오뱅크, 비대면 상담 3년 연속 ‘우수’…AI로 효율 잡고 사람으로 ‘공감’

카카오뱅크가 인공지능(AI) 기반의 고도화된 챗봇·자동화 시스템으로 업무 효율을 대폭 끌어올려 업계 인정을 받았다. 기술이 대체할 수 없는 상담사의 감성적 소통 역량을 밀착 관리하는 ‘투트랙(Two-track)’ 전략으로 인터넷전문은행 고객 서비스의 새로운 표준을 제시했다는 평이다. 카카오뱅크는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2026 KS-CQI(콜센터품질지수)’ 조사에서 인터넷은행 중 유일하게 전화상담 부문 3년 연속 우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다. 올해 신설된 채팅상담 부문에서도 우수기업에 이름을 올리며 비대면 상담 전반에 걸친 압도적인 서비스 품질을 입증했다. 개인 부문에서는 윤대훈 카카오뱅크 CS정책기획팀장이 ‘베스트 리더’ 상을 수상하는 쾌거를 거뒀다. ‘KS-CQI’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 공신력 있는 품질 측정 지수다. 올해 전화상담 부문은 56개 업종 242개 기업, 채팅상담 부문은 12개 업종 25개 기업을 대상으로 강도 높은 조사가 진행됐다. 이번 수상의 배경에는 카카오뱅크만의 차별화된 에듀테크 및 AI 접목 시스템이 자리 잡고 있다. 카카오뱅크는 365일 24시간 운영되는 상담 챗봇과 맞춤형 ARS에 AI 기술을 적극 도입했다. AI 기반 문의량 예측 모델과 지식관리시스템(KMS) 연계 AI 검색을 통해 상담 협력사가 필요한 정보를 즉각적으로 찾도록 지원한다. 통화 내용 자동 정리 등 후처리 자동화 시스템도 선제적으로 구축했다. 그 결과 전체 문의의 70% 이상을 자동으로 처리해내며 ‘접근 용이성’ 평가 항목에서 높은 점수를 받았다. 첨단 기술을 통한 효율화 못지않게 상담 협력사와의 파트너십을 통한 감성 역량 강화도 주효했다. 카카오뱅크는 지난해부터 ‘공감 역량 강화 프로젝트’를 가동 중이다. 체화·내재화·동기부여·검증으로 이어지는 체계적 교육을 실시하고 있다. 공감 상담 화법 교육과 ‘공감 부스터(마일리지 리워드)’ 제도를 도입해 상담사들의 자발적인 실천을 독려하고 있다. 카카오뱅크 관계자는 “고객이 필요로 할 때 언제든 가장 편리하고 따뜻하게 상담받을 수 있는 환경을 구축하는 데 역량을 집중해 왔다”며 “앞으로도 혁신적인 금융 IT 기술과 사람만이 가진 공감의 강점을 조화롭게 융합해 한 차원 높은 고객 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.