BNK금융, ‘밸류업 2.0’ 핵심은 고객 신뢰…“금융권 ‘다크패턴’ 뿌리 뽑는다”

BNK금융그룹이 최근 발표한 ‘밸류업 2.0’ 전략의 일환으로 대대적인 금융소비자 보호 강화에 나선다. 상품 기획부터 사후 관리까지 고객 관점에서 숨은 불이익 요소를 걷어내고 고객 신뢰를 그룹의 핵심 경쟁력으로 삼을 방침이다. BNK금융은 최근 경영진 회의를 통해 이 같은 내용의 소비자 보호 혁신 방안을 확정하고 전 계열사를 대상으로 강도 높은 점검에 돌입한다고 15일 밝혔다. 앞서 제시한 정량적 목표인 자기자본이익률(ROE) 10.5%, 보통주자본(CET1) 비율 12.5%, 주주환원율 50% 이상 달성과 함께 진정한 기업가치 제고는 고객을 포함한 모든 이해관계자의 만족에서 비롯된다는 경영진의 의지가 반영된 결과다. 가장 눈에 띄는 변화는 고객의 불편을 초래하는 ‘다크패턴(눈속임 설계)’의 원천 차단이다. BNK금융은 △가입 절차는 간소화하고 해지·철회는 복잡하게 숨기는 행위 △금리 및 수수료 등 핵심 정보를 알아보기 어렵게 배치하는 행위 △특정 선택을 유도하는 화면 구성 등을 집중적으로 걸러낼 계획이다. 특히 약관이나 설명서 점검에 그치지 않고 판매 과정의 불완전판매를 넘어 상품이 만들어지는 단계의 ‘불완전제조’까지 예방한다는 방침이다. 신상품 출시나 서비스 변경 시 앱 화면의 기본 설정과 금리 산출 방식, 최종 해지 절차에 이르기까지 고객에게 적용되는 실제 전산 결과를 사전 검증한다. 조직 체질 개선도 병행한다. 상품 기획 담당자를 대상으로 다크패턴 예방 교육을 실시하고 선제적으로 소비자 불이익 요소를 발굴해 개선한 직원에게는 ‘소비자 권익개선 콘테스트’를 통해 포상하며 혁신 사례를 그룹 전반으로 확산시킬 예정이다. BNK금융 관계자는 “진정한 밸류업은 단기적인 주주환원을 넘어 고객에게 더 나은 금융 경험을 제공해 장기적인 신뢰를 구축하는 것”이라며 “금융소비자 보호가 특정 부서의 업무를 넘어 모든 임직원의 일하는 방식으로 온전히 자리 잡도록 하겠다”고 말했다.