손보협회, ‘통합민원지원센터’ 출범…"보험 민원, 평균 11일 만에 해결"

손해보험협회가 보험 소비자의 권익 보호와 신속한 불만 해소를 위해 '통합민원지원센터'를 가동한다. 복잡해지는 보험 분쟁에 기민하게 대응하고 민원 처리의 고질적인 병목 현상을 해소하기 위한 선제적 조치다. 2일 손보협회에 따르면 이번에 신설된 통합민원지원센터는 금융감독원에서 이송되는 협회 소관 민원과 국민신문고를 통해 접수되는 각종 보험 관련 불만 사항을 전담해 처리하게 된다. 손보협회는 이미 센터의 효율성을 수치로 입증했다. 지난 7월 6일부터 8월 26일까지 자동차 사고 과실 비율과 관련된 금감원 이송 민원을 우선적으로 처리해 본 결과 총 접수된 211건 중 130건(61.6%)을 신속하게 완료했다. 나머지 81건(38.4%)도 현재 처리가 진행 중이다. 민원 1건당 평균 처리 기간은 약 11.6일에 불과한 것으로 집계됐다. 협회는 성공적인 안착을 바탕으로 이달부터 센터의 민원 처리 범위를 단계적으로 넓힌다. 기존 자동차 과실 비율 분쟁을 넘어 △보험 모집인 수수료 분쟁 △설계사 위·해촉 관련 갈등 △보험사 직원의 불친절 민원 등 현장에서 빈번하게 발생하는 소비자 불만 사항까지 전담할 계획이다. 이를 통해 발굴된 소비자 불편 사항은 향후 금융당국 및 회원사와의 제도 개선 작업에도 적극 활용된다. 통합민원지원센터는 단순 불만 접수를 넘어 소비자 편의를 위한 '원스톱 인프라' 역할도 병행한다. 센터 내에서 소비자가 직접 자신의 보험 가입 내역을 조회하거나 보험 모집종사자가 본인의 등록을 직접 말소할 수 있는 서비스가 제공된다. 예비 보험설계사들을 위한 인프라도 대폭 확충했다. 센터에 3개의 상설시험장을 마련함으로써 하루 최대 시험 응시 가능 인원이 기존 대비 50% 가량 늘어나게 됐다. 설계사 자격 취득을 위한 대기 기간이 획기적으로 단축될 전망이다. 이병래 손보협회장은 "이번 통합민원지원센터 개소를 기점으로 보험 민원 처리의 전문성과 효율성을 한 차원 끌어올릴 수 있게 됐다"며 "앞으로도 소비자의 불편 사항을 현장에서 면밀히 살피고 이를 선제적으로 개선해 소비자 보호라는 본연의 역할을 더욱 충실히 수행하겠다"고 말했다. 김화균 기자 hwakyun@dt.co.kr