“환불 못해줘”…폭우 덮친 거제, 펜션 취소 수수료 놓고 갈등

호우 피해 속 온라인서 환불 불만 잇따라 숙박 이용 불가능 땐 당일에도 무료 취소 경남 거제에 기록적인 폭우가 쏟아진 가운데 여행객과 펜션업체 간 예약 취소를 둘러싼 갈등이 잇따르고 있다. 안전을 우려해 예약을 취소하려는 이용객에게 일부 펜션이 수수료를 요구하거나 환불을 거부했다는 주장이 나오면서 천재지변에 따른 숙박 취소 기준에도 관심이 쏠린다. 18일 온라인 커뮤니티·사회관계망서비스(SNS) 등에 따르면 거제지역 펜션을 예약한 일부 이용객들이 집중호우를 이유로 일정을 취소했다. 다만 이 과정에서 펜션 측으로부터 환불 수수료를 요구받거나 예약 취소를 거부당했다고 지난 17일 게시물이 잇따라 게시됐다. 한 이용객은 18일 거제 여행을 앞두고 호우 상황이 심각해지자 예약 취소를 요청했지만 펜션 측으로부터 “거제도가 전부 물난리가 난 것은 아니다”, “우리 펜션은 멀쩡하다”는 취지의 답변을 받았다고 주장했다. 다른 이용객들도 취소 과정에서 일부 환불만 가능하다는 안내를 받거나 숙소까지 이동할 수 있다는 이유로 환불을 거절당했다는 경험을 공유했다. 당시 거제에는 극한호우가 이어지면서 곳곳에서 피해가 발생했다. 지난 17일에는 시간당 100㎜가 넘는 폭우가 쏟아졌다. 옥포동에서는 산사태가 아파트를 덮쳐 사망자가 발생했다. 도로 침수와 통행 제한도 잇따랐다. 쟁점은 숙박업소 자체에 직접적인 피해가 없더라도 천재지변을 이유로 예약을 취소할 경우 수수료 없이 환불받을 수 있느냐다. 공정거래위원회가 지난해 12월 개정한 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 천재지변 등으로 숙박업소 이용이 불가능한 경우 예약 당일에도 무료로 계약을 취소할 수 있다. 특히 개정된 기준은 천재지변 발생 범위를 숙소 소재지에만 한정하지 않았다. 소비자가 출발지에서 숙소로 향하는 이동 경로 일부에 천재지변 등이 발생해 숙박업소 이용이 불가능한 경우도 무료 취소 대상에 포함했다. 따라서 숙박시설 자체가 침수되거나 파손되지 않았다는 이유만으로 환불 가능 여부가 결정되는 것은 아니다. 실제 숙박이 가능한지와 함께 이용객의 출발지역, 이동경로 등의 상황을 종합적으로 살펴볼 필요가 있다. 다만 이번에 온라인에서 제기된 개별 사례가 실제 전액 환불 대상에 해당하는지는 예약일과 숙박일, 이동경로 및 당시 상황 등에 따라 달라질 수 있다. 소비자분쟁해결기준 역시 법적 강제력을 갖는 직접적인 처벌 규정이 아니라 당사자 간 별도 약정이 없을 경우 분쟁 해결을 위한 합의·권고 기준으로 활용된다. 한편 공정위는 지난해 기준 개정 당시 새 기준이 “공정한 분쟁해결에 실질적으로 기여할 것”이라고 밝힌 바 있다.