엔화 환율 오류 후폭풍… 토스뱅크 민원 1년 새 7배로 ‘쑥’

토뱅 상반기 264건… 전년 대비 633% ↑ 엔화 환율 오류 여파… 전문가 "내부통제 강화해야" 토스뱅크의 올해 상반기 분쟁조정 신청 건수가 1년 새 7배 넘게 늘며 은행권에서 가장 많은 것으로 나타났다. 지난 3월 엔화 환율이 실제보다 절반가량 낮게 표시된 전산 오류로 관련 신청이 한꺼번에 몰린 영향이다. 비대면 거래에 의존하는 인터넷전문은행 특성상 시스템 안정성과 내부통제를 강화해야 한다는 지적이 나온다. 11일 은행연합회 소비자포털에 따르면 올해 상반기 토스뱅크에 접수된 분쟁조정 신청은 264건으로 지난해 같은 기간(36건)보다 633.3% 증가하며 은행권 1위를 기록했다. 동일인이 같은 내용으로 중복 신청한 사례를 제외해도 토스뱅크의 분쟁조정 신청은 253건에 달했다. 전년 동기 31건과 비교하면 8배 이상으로 늘어난 수치다. 분쟁조정 신청 이후 소송이 제기된 사례는 1건으로 집계됐다. 은행별로 보면 토스뱅크에 이어 KB국민은행이 156건으로 두 번째로 많았다. NH농협은행이 99건, 신한은행이 75건, 우리은행이 59건으로 뒤를 이었다. 다만 KB국민은행은 지난해 상반기 235건보다 33.6% 줄었고, NH농협은행과 신한은행도 각각 117건과 91건에서 15.4%, 17.6% 감소했다. 우리은행은 54건에서 59건으로 9.3% 늘어나는 데 그쳤다. 다른 인터넷전문은행에서도 분쟁조정 신청이 늘었지만 증가폭은 상대적으로 크지 않았다. 카카오뱅크는 지난해 상반기 19건에서 올해 21건으로 2건 늘었고, 케이뱅크는 2건에서 9건으로 증가했다. 토스뱅크의 분쟁조정 신청이 급증한 배경으로는 지난 3월 발생한 엔화 환율 오류가 꼽힌다. 당시 토스뱅크 애플리케이션(앱)에서는 약 7분간 원·엔 환율이 정상 수준의 절반가량인 100엔당 472원대로 표시됐다. 짧은 시간 고객들이 몰리면서 약 276억원 규모의 환전 거래가 잘못 처리됐다. 토스뱅크 관계자는 "지난 3월 전산사고와 관련해 상반기 민원이 많이 발생했다"며 "민원이 금융감독원 분쟁조정 신청이나 소송 제기로 이어지기까지 시간이 걸리는 만큼 관련 건들이 상반기 통계에 반영된 것으로 보인다"고 설명했다. 문제는 인터넷전문은행의 금융거래가 모바일 앱에 집중돼 있어 한 차례의 전산 오류도 짧은 시간에 다수 고객에게 확산할 수 있다는 점이다. 별도의 영업점이 없어 장애 발생 시 이용할 수 있는 대체 창구도 제한적인 데다 , 환전처럼 실시간으로 처리되는 거래는 시스템을 복구한 뒤에도 거래 취소와 보상, 분쟁조정 등 후속 절차가 장기간 이어질 수 있다.전문가들도 영업점이 없는 인터넷은행에서 전산 오류가 반복되면 소비자 불편을 넘어 고객 이탈과 수익성 악화로 이어질 수 있다고 지적한다. 모바일 애플리케이션이 사실상 유일한 영업 창구인 만큼 전산사고 예방과 고객 대응 역량을 일반 은행보다 더욱 강화해야 한다는 설명이다. 오정근 건국대 금융IT학과 교수는 "인터넷은행은 점포가 없는 은행이기 때문에 전산 오류가 발생하지 않도록 내부통제를 더욱 강화할 수밖에 없다"며 "오류가 반복되고 소비자 불편이 커지면 결국 고객 이탈과 수익성 저하로 이어질 수 있다"고 말했다. 그러면서 "시중은행 거래도 대부분 모바일을 통해 이뤄지는 상황에서 인터넷은행의 고객 불만이 증가한다면 애플리케이션 등 고객과 접촉하는 서비스를 더욱 개선하고 강화해야 한다"고 강조했다. 유진아 기자 gnyu4@dt.co.kr