한경협 ‘고객경험 혁신포럼’ 개최

고객경험 재설계·실행방안 모색 현직 전문가 총출동…실전 전략 제시 한국경제인협회 부설 국제경영원(한경협국제경영원)이 오는 26일 서울 여의도 한경협 타워 컨퍼런스센터에서 ‘한경협 고객경험(CX) 혁신포럼’을 개최한다고 10일 밝혔다. 이번 포럼은 온·오프라인 채널 융합과 고객 접점 다변화, 인공지능(AI) 전환 가속화 등으로 급변하는 경영 환경에서 기업의 고객경험 재설계·실행 방안을 모색하기 위해 마련됐다. 최근 CX는 최근 단순한 고객응대(CS)를 넘어 브랜딩과 구매 의사결정 전반을 좌우하는 핵심 성장 전략으로 떠오르고 있다. 포럼에서는 학계 및 산업계의 전문가들이 연사로 나서 실전 전략을 제시한다. 첫 세션에서는 차경진 한양대학교 교수가 ‘2026 CX 트렌드와 AX 시대 고객 대응 전략’을 주제로 강연을 진행한다. 차 교수는 글로벌 사례를 중심으로 CX 트렌드 변화 흐름과 전략의 방향성을 제시할 예정이다. 이어 이승오 네스프레소 마케팅 본부장이 고객 여정 분석을 주제로, 이탈 위험 고객을 충성 고객으로 전환하는 매출 성장 설계법을 공유한다. 이후 세션에서는 이청재 KB국민카드 AI센터장이 AI를 활용한 고객 데이터 분석전략을 중심으로, 개인화된 고객경험을 만드는 AI 운영 방법을 다룬다. 박대성 무신사리테일서비스 대표이사는 온·오프라인 접점을 하나로 통합해 일관된 고객경험으로 구매 전환율을 높이는 옴니채널 운영 전략을 강연한다. 강희진 우아한형제들 CX센터장은 CX ROI 측정법과 지속 가능한 고객경험을 제공할 수 있는 조직 운영 전략 수립 방안을 제시할 계획이다.