세일즈포스, IDC 조사서 13년 연속 CRM 1위

AI에이전트 구축·배포 시장서도 17.5% 차지 세일즈포스는 시장조사기관 IDC가 진행한 연구조사(Worldwide Semiannual Software Tracker)에서 13년 연속 글로벌 CRM 시장 점유율 1위에 올랐다고 25일 밝혔다. IDC에 따르면 세일즈포스는 지난해 글로벌 CRM 시장에서 20%의 시장 점유율을 기록하며 전 세계 CRM 공급사 중 1위를 차지했다. IDC가 정의하는 CRM 시장은 영업 생산성 및 관리, 마케팅 캠페인 관리, 고객서비스, 컨택센터, 광고, 디지털커머스 애플리케이션 등을 포함한다. 세일즈포스는 CRM 주요 영역 전반에서 시장 리더십을 이어가고 있다. IDC 조사에서 세일즈포스는 영업부문에서 14년 연속, 고객서비스부문에서 13년 연속, 마케팅부문에서 7년 연속 1위를 기록했다. 또한 모델 기반 애플리케이션 플랫폼부문과 엔터프라이즈 커뮤니티부문에서 각각 11년 연속, 통합부문에서 4년 연속 1위를 차지하며 고객데이터·애플리케이션·업무프로세스를 연결하는 플랫폼 경쟁력을 입증했다. 이번에 IDC가 신규 조사항목으로 포함한 ‘에이전트 구축 및 배포’ 시장에서도 세일즈포스는 17.5%의 점유율로 2위를 기록했다. 기업들의 AI에이전트 도입·운영 수요가 빠르게 확대되며 높은 성장세를 보이는 영역으로, 세일즈포스는 이 부문에서 가장 빠른 성장세를 보인 기업으로 평가됐다. 세일즈포스는 AI에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스’를 통해 기업이 영업·서비스·마케팅 등 업무영역에서 AI에이전트를 구축하고 사람과 AI에이전트가 협업할 수 있도록 지원한다. 신뢰할 수 있는 CRM 플랫폼 기반으로 고객데이터·비즈니스맥락·업무실행환경을 연결함으로써 반복업무 자동화, 비용 절감, 생산성 향상, 고객경험 혁신을 돕는다고 설명했다. 데이비드 슈마이어 세일즈포스 사장 겸 최고전략책임자(CSO)는 “에이전트포스를 전략의 중심에 두고, 모든 기업들이 AI에이전트 기반으로 업무프로세스를 혁신하고 비용절감과 성장을 실현할 수 있도록 지원하고 있다”고 말했다.