바이브컴퍼니, 케이뱅크 고객센터에 AI KMS 구축

AI기반 KMS로 상담 지식 체계 구현 바이브컴퍼니는 케이뱅크 고객센터 전용 ‘AI KMS’ 시스템 구축을 완료했다고 16일 밝혔다. 이번 프로젝트는 케이뱅크 고객 상담 과정 전반에 AI기술을 접목한 AI컨택센터(AICC) 체계 구축의 일환으로 진행됐다. 바이브컴퍼니는 자사 AI기반 지식관리 솔루션 ‘VAIV KMS’를 활용해 상담사가 고객과 통화하는 즉시 필요한 정보를 찾아주는 실시간 지식 추천 시스템을 구현했다. 이 시스템은 고객의 유선 문의 내용을 실시간으로 분석해 상담을 지원하는 콜 어시스트 기능과 연동된다. 상담이 시작되면 AI가 대화 내용을 분석하고, 바이브컴퍼니가 구축한 KMS에 축적된 매뉴얼과 상품 정보 가운데 적합한 답변을 상담사 화면에 자동으로 제시한다. 고객 상담에 필요한 정보도 시스템과 연동돼 실시간으로 반영되도록 설계됐다. 이재복 바이브컴퍼니 사업부장은 “금융권은 방대한 내부 지식과 규정 기반으로 상담이 이뤄지는 만큼 AI 기반 정교한 지식 관리가 필수적인 분야”라며 “이번 프로젝트를 통해 전문지식 기반 AI 솔루션의 금융권 적용 가능성을 다시 한 번 확인했다”고 말했다.