‘요금 조회’ 말하면 화면에 ‘척’…SKB, 멀티모달 방식 AI 상담 시범 도입

개인화된 화면 제공으로 상담 편의성 높여 AI 상담·챗봇 양대 축으로 고객센터 AX 가속화 SK브로드밴드가 고객센터 상담 편의성을 높이기 위해 인공지능(AI)을 도입한다. SK브로드밴드는 말로 문의하면 AI가 답변하고, 필요한 정보를 화면으로 실시간 안내해 주는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다. 서비스에는 고객이 편리하게 상담할 수 있도록 돕는 ‘멀티모달’ 방식이 도입됐다. 기존 음성 중심의 AI 콜봇과 달리 음성 답변과 함께 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 실시간으로 보여주는 것이 특징이다. 기존 고객센터 이용 시 원하는 메뉴를 찾기 위해 긴 ARS 음성 안내를 끝까지 듣고 일일이 버튼을 눌러야 하는 번거로움과 상담원 연결을 위한 대기 시간 등 불편 사항을 해결했다. 고객은 이 서비스를 통해 △요금 조회 △가입 신청 △상품 변경·결합 신청 △고장 진단 등 200여개의 자주 문의하는 업무를 상담원 연결 없이 24시간 간편하게 처리할 수 있다. SK브로드밴드는 일부 고객을 대상으로 서비스를 시범 운영하고 이후 적용 대상과 상담 업무를 단계적으로 확대할 계획이다. SK브로드밴드는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’과 ‘챗봇’을 양대 축으로 고객센터의 AI 전환(AX)을 가속화한다는 방침이다. 이를 통해 고객의 상담 서비스 만족도 향상은 물론 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이고 복합적이고 세밀한 상담을 고객에게 제공하는 등 서비스 품질도 크게 높일 수 있을 것으로 회사 측은 기대하고 있다. SK브로드밴드 이성은 ATDT마케팅담당은 “‘보면서 말로 하는 AI 상담’은 AI 기반 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것”이라며 “앞으로도 고객 접점 전반에서 AI 기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.