매리어트 인사책임자 “AI, 직원 대체 아니라 강화”

‘오라클 AI 월드 2025’서 오라클 CEO와 대담 AI 기반 업무 효율화 통해 고객경험 향상 목표 “인공지능(AI) 활용은 직원을 대체하는 게 아니라 그 역량을 증강하는 데 초점을 맞춰야한다.” 오라클이 14일(현지시간) 미국 라스베이거스 베네시안컨벤션&엑스포센터에서 개최한 ‘오라클 AI 월드 2025’ 컨퍼런스에서 마이크 시실리아 오라클 신임 최고경영자(CEO)와 타이 브리랜드 매리어트인터내셔널 최고인사책임자(CHRO)는 이 같은 공감대를 형성했다. 시실리아 오라클 CEO와 브리랜드 매리어트 CHRO는 이번 행사의 첫 기조연설에서 AI기반 비즈니스 혁신을 주제로 대담을 나눴다. 오라클의 주요 파트너사인 매리어트호텔은 약 9만명의 직원이 세계 145개국에서 숙박업에 종사하고 있으며, 이는 회사가 임차한 9000여개 부동산 자산을 기반으로 한다. 브리랜드 매리어트 CHRO는 “부동산 소유자들의 의사결정을 간소화해주고, 직원들의 업무 수행을 효율화해주며, 투숙객에게 더 나은 경험을 제공하는 게 목표”라며 “기존에 직원들이 수십개 시스템을 살피거나 수동적인 절차를 밟았던 것을 AI에게 맡기려 한다. 직원들이 고객을 맞이하는 데 집중하고 고객 목소리에 귀 기울일 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다”고 설명했다. 자동화·개인화를 통해 고객경험을 높인다는 전략이다. 이를 위해서도 직원들의 목소리를 중시해야 한다는 게 그의 말이다. 브리랜드 매리어트 CHRO는 “결국 담당 직원이 각자 영역과 업무를 가장 잘 알 수밖에 없다. AI 활용은 직원들이 기존에 가졌던 어려움을 풀어나가는 것부터 시작할 필요가 있다”고 말했다. 이에 대해 시실리아 오라클 CEO 또한 “기존 IT 구현에선 효율과 수익 등을 먼저 고려했다면, 이제 AI를 접목할 때는 어떤 문제를 해결할지부터 생각해야한다”고 짚었다. 브리랜드 매리어트 CHRO는 “AI는 투자”라며 “직원들에게 AI로 슈퍼파워를 주는 것이라 생각한다”고 덧붙였다. 시실리아 오라클 CEO가 진행한 기조연설에선 이밖에도 미국 에너지유틸리티기업 엑셀론, 브라질 바이오기술기업 바이오파이테크놀로지, 미국 모빌리티기업 에이비스버젯그룹 등이 연단에 올라 AI 관련 오라클 솔루션 활용 경험을 공유했다. 시실리아 CEO는 “우리는 한 세대에 한 번 있을 법한 변화의 순간, 즉 AI가 모든 것을 바꾸는 전환기에 서있다”면서 “AI의 진정한 임팩트는 시스템이나 수치에 머무르지 않는다. 단순 개별 기능을 넘어 기존 문제 전반을 더 나은 방식으로 풀어가면서 앞으로 모든 것을 바꿀 수 있다”고 덧붙였다. 라스베이거스(미국)=팽동현 기자 dhp@dt.co.kr