고객중심 문화 정착…KB손보, 전 직원 ‘고객중심 CS 교육’

KB손해보험이 고객중심 문화 정착을 위해 전체 임직원 대상으로 '고객중심 CS 교육' 프로그램을 운영하며 임직원의 고객중심 사고 내재화에 힘쓰겠다고 8일 밝혔다. 이번 '고객중심 CS 교육'은 내부 직원 간 소통 능력을 강화하고 외부 고객과의 공감 능력을 높이기 위해 마련한 대면 프로그램이다. 회사 내에서 부서 이익만을 추구하며 서로 소통과 협업을 외면하는 사일로(Silo) 현상을 해소하고, 원활한 협업을 통해 고객이 직접 체감할 수 있는 고객중심 문화를 확산·정착시키는 것을 목표로 한다. 이번 교육은 일회성으로 그치지 않고 이달부터 연말까지 서울을 비롯한 수원, 대전, 광주, 부산 등 지역에서 전체 임직원이 참여할 예정이다. 향후 자회사 및 협력사까지 대상자를 확대해 나갈 계획이다. 앞서 KB손해보험은 지난 3월 본사 및 수도권 근무 임원과 부서장 약 100여명이 참석한 가운데 '고객중심경영' 실천 다짐 발대식을 열어 고객중심경영 실천 의지를 다졌다. 5월부터는 고객중심 사고 내재화를 위한 '고마워' 교육 프로그램을 진행하고 있다. 이달 초에는 고객이 쉽고 명확하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 'KB손해보험 고객언어가이드'를 발간하며 전사적인 고객중심 사고 확산에 힘쓰고 있다. KB손해보험은 각 채널별 임원 및 부서장을 대상으로 고객경험 훼손 사례를 공유하고 개선점을 찾는 '고객중심 실천 간담회'를 분기별로 실시하고 있으며, '순추천고객지수'(NPS) 시스템 개발을 통해 고객의 목소리에 더욱 귀 기울기고 긍정적 고객경험을 확대하기 위해 노력하고 있다.KB손해보험 관계자는 "이번 고객중심 CS 교육을 통해 전사적인 고객중심 사고 확산 및 소통과 협업의 조직문화를 마련하고자 한다"며 "앞으로도 KB손해보험은 임직원의 고객중심 마인드가 업무 전반에 스며들 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다. 최정서 기자 emotion@dt.co.kr