삼성전자, AI로 고객 서비스 품질 높인다…‘생성형AI 챗봇’ 시범 운영

삼성전자가 생성형AI 챗봇 서비스를 개발하고 서비스에 돌입한다. 회사는 해당 서비스를 통해 인공지능(AI)을 중심으로 고객 서비스의 질을 높이가 자체 유통 채널도 육성한다는 방침이다. 지난달 31일 업계에 따르면 삼성전자는 최근 최근 고객용 '생성형AI 챗봇' 서비스를 개발하고 삼성닷컴과 자사 임직원 몰에서 시범 서비스를 시작한 것으로 나타났다. 생성형AI 챗봇은 TV와 가전, 모바일 등 삼성전자 제품에 대한 설명이나 제품 간 비교 등 정보를 제공하는 서비스다. 또 고객의 용도와 필요에 따라 원하는 제품을 찾을 수 있도록 추천하는 기능도 탑재됐다. 예를 들어 구매한 제품이나 사용 중인 서비스에 대한 상세한 사용법을 알려주며, 원하는 지역의 삼성전자 매장 위치와 영업 정보도 제공한다. 또 고장이 발생했을 때는 필요한 조치방법을 설명해주거나 예상 수리비도 알려준다. 해당 기능은 PC와 모바일에서 모두 가능하며 문자 외에도 이미지로도 필요한 정보를 전달한다. 회사는 시범 서비스를 통해 기능의 완성도를 높이고 개선할 부분을 보완해 이르면 연내 삼성닷컴 등에서 정식 서비스를 시작하는 것을 목표로 개발을 확장하고 있다. 또 온라인 외 오프라인 매장에서도 서비스를 제공하는 방안을 검토중인 것으로 알려졌다. 이번 생성형AI 챗봇 서비스 출시는 AI를 중심으로 고객 서비스 품질을 높이는 동시에 자체 유통 채널을 육성하기 위한 전략으로 풀이된다. 이를 위해 지난 1년간 '루비콘 프로젝트'라는 이름으로 해당 서비스를 준비한 것으로 알려졌다. 삼성전자는 최근 AI를 활용해 사업 전반을 혁신하는 'AI 드리븐 컴퍼니' 전략을 추진하고 있다. 지난달 21일 진행된 타운홀 미팅에서 노태문 디바이스경험(DX) 부문장 직무대행 사장은 "AI를 중심으로 비즈니스의 근본을 혁신하고, AI로 일하고 성장하자"고 강조한 바 있다. 그는 "AI의 급속한 발전과 확산으로 전자 산업 역시 전례 없는 속도로 진화하고 있다"며 "우리의 비즈니스 전략, 일하는 방식, 그리고 고객과 만나는 접점까지 다시 돌아보고 정립해야 할 시점"이라고 덧붙였다. 이상현 기자 ishsy@dt.co.kr