삼성전자서비스, `서비스품질지수` 콜센터 부문 석권

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 '고객감동콜센터', 16년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 21일 밝혔다.

삼성전자서비스는 전화 연결 신속성, 상담 처리 정확성, 적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받았다.

삼성전자서비스는 인공지능(AI) 기술을 활용해 서비스 접수부터 엔지니어 방문에 이르기까지 차별화된 상담 서비스를 제공한다.

컨택센터에 적용된 생성형 AI 기반 'STT 기능'은 고객의 음성을 문자로 실시간 전환한 후 제품명, 문의 내용, 핵심 키워드 등으로 분류해 제공해 준다. 상담사는 고객 요청 사항을 보다 신속히 확인하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있다.

삼성전자 제품 정보, 상담 콘텐츠 등 11만건 이상의 정보를 학습한 AI가 고객이 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등으로 문의한 내용을 분석 후 추천 답변을 제공해 상담사의 고객 응대 속도도 크게 향상됐다고 회사는 설명했다.

AI를 활용한 원격 상담도 고도화하고 있다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석 후 삼성만의 차별화된 기술인 'HRM 원격 상담'을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결해 준다. 원격 상담을 이용한 고객이 전년 동기 대비 85% 이상 증가할 만큼 실효성도 높다고 회사는 전했다.

가전제품을 구독 중인 고객은 'AI 사전 케어 알림' 서비스로 제품의 이상 징후를 조기에 확인할 수 있다. AI가 제품의 상태를 분석하여 이상을 감지하면 상담사가 전화로 AI 진단 내용, 기기 상태 등을 안내하고 방문 수리 예약까지 지원해 준다.

이 외에도 삼성전자서비스는 AI 가전에 대한 상담사의 전문성을 높이기 위해 컨택센터에 'AI 가전 시연실'을 구축하고 고객이 문의한 내용을 동일한 조건에서 확인 후 상담을 제공하고 있다.

장우진기자 jwj17@dt.co.kr