[오늘의 DT인] "고객 친화적인 AS 프로그램, 두 번째 BMW를 파는 비결이죠"

정성구 BMW코리아 비즈니스개발팀장
전기차 배터리 제조사 공개 등
'업계 최초' 타이틀 다수 보유
미니 고객들도 동일하게 경험
첫 번째 차를 영업팀에서 팔았다면, 두 번째 차는 애프터세일즈(AS)가 판다는 말이 있다. 자동차, 특히 높은 비용을 지불해 프리미엄 수입차를 샀다면 그에 상응하는 AS 서비스를 기대하기 마련이다. AS에서 만족스러운 경험을 얻지 못한 고객은 결코 그 브랜드의 '팬'(fan)이 될 수 없다.

고객에게 차를 판매한 데서 끝나지 않고, 유지·보수부터 중고차로 내놓고 다시 차를 사기까지 라이프사이클 전반을 책임지는 것, 그것이 BMW 그룹 코리아의 AS팀이 하고 있는 일이다.

쌀쌀해진 봄바람을 맞으며 지난 1일 서울 중구 회현동 BMW 그룹 코리아 본사에 도착해 고객지원 비즈니스 개발팀을 이끌고 있는 정성구(51·사진) 팀장(이사)을 만났다. 그는 2006년 BMW 그룹 코리아에 입사해 2009년부터 AS 관련 서비스 개발 업무를 맡아 온 전문가다.

"우리나라 고객분들이 호기심도 많고, 프리미엄 브랜드에 대한 서비스 기대치가 다른 시장에 비해 상당히 높은 편입니다. 한국에서 AS 프로그램이 성공적으로 론칭되면 다른 시장에도 순차적으로 실현해나갈 수 있겠다고 본사에서도 아이디어를 얻는 것 같아요."

정 팀장은 국내 고객들의 AS에 대한 기대치, 경험, 지식이 상당한 수준이라고 말했다. 전자제품, 의류, 가구 등 다양한 분야에서 국내 브랜드가 선사한 AS 서비스를 경험했다면, 가장 비싼 소비재 중 하나인 자동차에서도 동등 이상 수준의 경험을 누리고 싶은 건 당연하다.

이런 소비자들의 바람을 알아서일까. BMW 그룹 코리아는 AS 분야에서도 '업계 최초', 'BMW 그룹 최초' 타이틀을 다수 보유하고 있다.

합리적인 가격으로 보증기간을 5년까지 연장할 수 있는 '워런티 프로그램'을 수입차 업계 최초로 도입했으며, 공항을 이용하는 고객의 차를 보관할 뿐 아니라 점검·세차 등 서비스를 제공하는 에어포트 서비스도 국내 자동차 업계 최초다.

BMW 고성능 브랜드 'M' 고객 특화 서비스 공간인 'M 퍼포먼스 개러지'는 국내에서 세계 최초로 시행돼 해외로 역수출됐다.

AS에 대한 진심은 전기차에서도 이어지고 있다. 선제적 차량관리 시스템인 '프로액티브 케어'에는 배터리 과열을 감지하고, 위험을 즉시 알려주는 '배터리 헬스 체크'가 포함돼 있다. 작년 인천 전기차 화재 사고 이후 BMW 그룹 코리아는 수입차 업계 최초로 배터리 제조사를 공개했다.

공개된 전기차 10종 중 8종에 삼성SDI 배터리가 탑재돼 눈길을 끌기도 했다. 작년 9월엔 모든 BMW 및 미니(MINI) 차량에 자체 제작한 차량용 소화기를 소방법 시행보다 석 달 먼저 선제적으로 비치했다.

지난 3일 경기도 고양시 킨텍스에서 열린 '2025 서울모빌리티쇼' 미디어 데이에서는 국내 자동차 업계 최초로 BMW 전기차 시승 기회를 제공하는 'BMW BEV 멤버십' 프로그램을 발표하기도 했다. BMW 그룹 코리아 창립 30주년을 기념해 시행되는 이 프로그램에는 총 230대의 다양한 전기차가 투입된다.

정 팀장은 "국토교통부에서도 배터리 헬스 체크와 같은 사례를 업계 벤치마크 대상으로 보고 다른 브랜드에도 도입시키기 위해 노력을 기울인 것으로 알고 있다"며 "이러한 프로그램이 전기차 보조금을 산정할 때도 반영됐다"고 전했다.

BMW의 AS 프로그램은 미니 고객들도 대부분 동일하게 경험할 수 있다. 미니는 고객의 연령대가 상대적으로 더 낮기에 비대면 서비스에 대한 니즈가 더 높다. 그렇기에 BMW 그룹 코리아는 미니 앱을 통한 디지털 서비스와 픽업 앤 딜리버리 서비스도 동일하게 제공하고 있다.

BMW 그룹 코리아가 제공하는 다채로운 서비스는 고객의 이용률도 높은 편이다. 정 팀장은 "전체 고객의 약 25% 정도가 워런티 플러스 프로그램을 구매하는 등 유료 서비스 이용률은 업계 최상위 수준"이라며 "고객들의 비용 부담을 덜기 위해 BMW 파이낸셜 서비스 코리아와 함께 월 할부 금액이나 리스 금액에 이 부분을 녹여서 제공하고 있다"고 말했다.

BMW 그룹 코리아의 AS에 대한 진심, 국내 고객에 대한 진심은 지난 2023년 BMW를 8년 만에 수입차 판매 1위로 올려놨으며, 지난해에도 2년 연속 그 자리를 유지하게 하는 원동력이 됐다. 올 1분기에도 1만8612대를 판매하며 점유율 30.7%로 선두를 달리고 있다. 미니 역시 같은 기간 1392대가 팔려 톱 10 내에 안착했다.

정 팀장은 "AS 서비스를 어떻게 제공받았냐에 따라 두 번째 차도 BMW·미니를 살지, 아니면 이탈할지가 결정된다"며 "차량의 유지·보수가 필요한 경우, 액세서리 장착이 필요한 경우 등 많은 순간에 BMW 혹은 미니가 주는 브랜드 가치를 100% 경험해서 다음 차를 구매할 때도 BMW·미니 고객으로 돌아올 수 있도록 진심으로 서비스 프로그램을 개발하겠다"고 전했다.

임주희기자 ju2@dt.co.kr