세일즈포스, 생성형AI 기반 신기능 `아인슈타인 서비스 에이전트` 공개

세일즈포스는 자율형 인공지능(AI) 에이전트 '아인슈타인 서비스 에이전트'를 포함한 혁신 기술이 도입·강화된 '서비스 클라우드'의 신기능을 선보인다고 4일 밝혔다.

세일즈포스의 첫 완전자율형 AI에이전트 '아인슈타인 서비스 에이전트'는 생성형AI 기반으로 작동돼, 사전 프로그래밍된 시나리오 없이 고객의 문제를 이해하고 조치할 수 있도록 지원한다. 대고객 서비스 제공 시 담당자 개입을 최소화해 업무 생산성과 고객경험을 향상시킬 수 있다.

또한 '아인슈타인 서비스 에이전트'는 AI 생산성 및 개발 플랫폼 '아인슈타인 1 플랫폼'을 기반으로 기업 브랜드 일관성을 유지하며 고객 실시간 데이터를 활용해 고객 문의에 보다 신속하고 정확한 답변을 제공한다. 고객 메시지의 전체 맥락을 분석하고 다음 작업을 자율적으로 결정해 답변을 생성함으로써 기업은 서비스 품질을 향상시키고 상담원의 반복적인 업무 절차를 자동화·고도화할 수 있다.

고객 문의 내용이 '아인슈타인 서비스 에이전트'의 지원 범위를 벗어나는 경우에는 '서비스 클라우드'를 통해 상담원에게 대화를 이관하고 상담을 중단한 시점부터 대화를 이어나갈 수 있다. 이밖에도 '서비스 클라우드'에는 고객 정보를 신속·정확하게 파악하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 △고객 신원 확인 △타임라인 관리 △작업 실행 도구 등 서비스 콘솔 기능이 추가됐다.

키샨 체탄 세일즈포스 서비스클라우드 총괄은 "세일즈포스는 고객경험 혁신을 위해 사람과 AI가 함께 협업하는 새로운 미래를 제시하고 있다"며 "세일즈포스가 공개한 완전 자율형 AI 에이전트인 아인슈타인 서비스 에이전트는 사람의 개입을 최소화해 효율적이고 생산적인 업무 환경 구축에 매우 효과적"이라고 전했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 "세일즈포스가 전 세계 고객 서비스 전문가 5500명 대상으로 진행한 조사에 따르면, 69%의 상담원들이 상담 속도와 품질의 균형을 맞추는 데 어려움을 겪고 있다"며 "AI 비서는 고객경험뿐 아니라 상담원의 업무 만족도 및 역량 강화에도 도움을 줄 수 있다"고 말했다.팽동현기자 dhp@dt.co.kr