독일 노르트하임 베스트팔렌 디자인 센터가 주관하는 레드닷 디자인 어워드와 미국 산업디자인협회가 주관하는 IDEA는 독일 국제포럼디자인이 주관하는 'iF(International Forum) 디자인 어워드'와 함께 세계 3대 디자인상으로 손꼽힌다. 이들 디자인상은 제품과 서비스의 UI·UX(사용자 환경·경험)뿐 아니라 독창성, 창의성, 차별성 등을 종합적으로 평가한다.
LG CNS는 레드닷 어워드 '브랜드&커뮤니케이션부문'에서 2개의 본상(Winner)을, IDEA '디지털인터랙션부문'에서 1개의 본상(Finalist)을 연이어 수상했다. 수상작은 LG CNS가 설계· 디자인하고 구축한 '곤지암 리조트 앱'과 'LG CNS 모바일오피스(mOfficePlus)'다. 특히 곤지암 리조트 앱은 차별화된 디지털 경험으로 레드닷과 IDEA 동시 수상을 달성했다.
'곤지암 리조트 앱'은 기존에 여러 채널로 파편화돼 제공되던 다양한 리조트 서비스를 하나로 통합하고, 편리한 사용성을 제공하는 UI·UX를 통해 CX를 혁신했다. 고객은 앱만 설치하면 객실 예약부터 체크인, 스키장·레스토랑·부대시설 이용, 체크아웃까지 고객 여정을 아우르는 모든 서비스를 손쉽게 이용할 수 있다. LG CNS는 여기에 BLE(저전력 블루투스) 등 IT를 접목해 편의성도 더욱 높였다.
'LG CNS 모바일오피스'는 언제 어디서나 스마트폰만 있으면 업무를 간편하게 처리할 수 있도록 구현한 혁신 사례다. LG CNS는 메일, 일정, 근태 관리, 경비처리 등 자주 사용하는 업무를 전면 배치하고, 원클릭 결재 기능을 통해 사용자 편의성을 개선했다. 챗GPT를 탑재한 AI(인공지능)챗봇, 클라우드 등 DX(디지털전환)기술을 활용해 업무 처리 효율성도 높였다.
직원들은 AI챗봇을 통해 업무에 필요한 시스템이나 서식을 찾아 빠르게 처리할 수 있다. 예를 들어 외근 중 회사에서 급한 회의가 필요한 경우, 챗봇에 '회의실 예약'을 검색하면 유관 시스템과 프로세스를 확인해 예약을 진행할 수 있다. 또한 자신의 클라우드 서버에 언제든 접속해, 저장돼있는 다양한 자료들을 바로 확인하고 공유하는 것도 가능하다.
LG CNS는 이처럼 고객에게 혁신적인 디지털 경험을 제공하기 위해 올 초 관련 조직을 대폭 강화했다. CAO(최고고객책임자) 산하에 △CX디자인담당 △CX디지털채널사업단 △CX데이터사업담당 △CX디지털 마케팅사업담당 △TX(Total eXperience)컨설팅담당 등 고객경험 조직을 전면 배치했다. 이들 조직에 속한 CX전문가들만 약 380명에 이른다.
이번 디자인 어워드 수상을 이끈 'CX디자인담당'은 고객의 온·오프라인 여정을 정량·정성적으로 분석해 사용자 중심의 디지털 서비스를 기획하는 조직이다. 웹·앱, 챗봇·콜봇, 메타버스 등 다양한 디지털 접점 채널의 UI·UX 기획, 데이터 기반의 경험 최적화 서비스 등도 제공한다.
LG CNS는 'CX디자인디렉터' 직책도 신설했다. 이들은 고객사 IT서비스 구축 초기 단계부터 참여해 사용자 중심으로 디지털 경험과 여정을 설계하고 이끈다. 고객사가 사용자들을 서비스로 끌어들일 수 있도록 차별화된 경험을 만들어내는 것을 돕는다.
김소연 LG CNS CX디자인담당은 "품질, 기술, 기능을 넘어 '고객경험'이 제품과 서비스의 핵심 차별화 요소로 꼽히고 있다"며 "LG CNS는 데이터와 기술을 활용한 사용자 중심의 디지털 경험 설계를 통해 고객에게 더욱 편리한 디지털 여정을 제공하고 있다"고 말했다.팽동현기자 dhp@dt.co.kr
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