KB증권, 그로스해킹 조직 활용 고객서비스 개선

KB증권은 사내 그로스해킹 조직을 통해 'KB 마블(M-able)' 앱 이용 데이터의 주기적인 분석작업 등사용자환경(UI/UX) 개선, 콘텐츠 구성변경, 프로세스 간소화 등 다양한 서비스 개선에 반영하고 있다고 9일 밝혔다.

'그로스해킹(Growth Hacking) '이란 해킹하듯 고객의 취향을 파악하고 상품과 서비스 개선사항을 계속 점검, 즉각 반영하는 방식의 온라인 마케팅의 기법을 말한다.

KB증권은 비대면 시장에서의 경쟁력 제고와 고객중심의 금융투자플랫폼 경쟁력 확보를 위해 작년 7월 조직개편을 실시하여 그로스해킹 조직을 신설했다.

그로스해킹 조직은 종합자산관리계좌(CMA) 고객들을 위해 'KB 마블' 총자산현황 화면에서 'MY CMA' 화면으로 바로 이동, 계좌 상세 정보를 확인할 수 있도록 리뉴얼했다. 소수점 매매 거래시 접근이 용이하도록 '마블'에서 '마블 mini'로 연결하는 경로를 추가해 편의성을 높였다.

그로스해킹 조직에서는 NPS(순추천고객지수), CSAT(고객만족도점수), CES(고객노력지수) 지표 등 고객 만족도를 측정하고 결과를 확인할 수 있는 데이터를 지속적으로 확보하고 분석할 예정이다. 하우성 KB증권 플랫폼총괄본부장은 "고객중심의 서비스를 확대하고 고객층의 범위를 넓힐 수 있는 방안을 이끌어 낼 계획이라고 말했다. 이윤희기자 stels@dt.co.kr