[POWER COMPANY] 업계 최초 고객 언어 가이드북… "불편 사각지대 없애 `찐팬` 늘려야죠"

'라우터→휴대용 와이파이' 등 어려운 용어 순화
차별·소외없는 표현 중시… 고객만족 향상 결실


"'이해하기 쉬운 언어'는 고객 신뢰의 첫 걸음입니다."

박수(사진) LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 본보와의 인터뷰에서 "우리가 어떻게 글을 쓰느냐에 따라 기업에 대한 사람들의 마음과 생각이 달라질 수 있다고 생각한다"며 "고객이 LG유플러스의 '찐팬'으로 거듭나도록 고객 가치 혁신을 지속해 나가겠다"고 밝혔다.

LG유플러스는 2017년 '고객 언어 가이드북'을 첫 발간한 이후 지난해 '가이드북 2.0' 버전을 출간했다. 고객 언어 가이드북은 소비자 관점에서 어려운 통신 용어를 쉬운 용어로 바꿔 이해를 높이고 고객 불편을 방지하겠다는 취지에서 시작해 업계 전반으로 확산됐다. 박 상무는 "지난 5년간 약 5000개의 용어를 검수해 왔다"며 "하루에 2~3개 단어를 바꿔온 셈"이라고 말했다.

'라우터'를 '휴대용 와이파이'로, CTN을 '휴대전화번호'로 용어를 순화한 것이 대표적 사례로 꼽힌다.

지난해 10월 9일 한글날에 맞춰 출간한 고객 언어 가이드북 2.0은 '고객에게 우리의 솔직하고 따뜻한 진심을 전하겠다'는 목표로 완성됐다. 고객과 원활한 소통을 위한 기본기를 닦았고, 그 안에 LG유플러스만의 정체성을 녹여내겠다는 취지다.

박 상무는 "온기가 느껴지는 말투, 차별 또는 소외가 없는 표현 등 더 유플러스답게 고객에게 다가갈 수 있기를 바라는 마음을 담았다"며 "가령 '고객님께 불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다'와 같은 익숙한 표현을 '같은 일이 반복되지 않도록 더 노력하겠습니다'고 바꾸는 작업이었다"고 설명했다.

LG유플러스가 유플러스만의 글쓰기에 나서는 이유는 고객 소통을 위해서다. 광고 홍보물이나 TV, 인터넷, 대리점, SNS(소셜네트워크서비스), 홈페이지 등 '글'이 고객과의 최접점이라는 판단에서다.

그는 "구성원 모두가 일관된 목소리로 고객과 소통하는 것이 더욱 중요해졌다"며 "각기 다른 사람이 작성한 글에서 일관된 유플러스다움이 드러나면 고객이 LG유플러스를 더 쉽고 분명하게 이해할 수 있을 것이라고 판단했다"고 강조했다.

LG유플러스는 올해도 '찐팬' 확보를 위해 고객 경험 혁신을 이어간다는 계획이다. 박 상무는 "지난해 고객 1500명을 대상으로 실시한 응대 만족도 설문조사에서 가독성·정확성·고객중심 등 모든 항목에서 향상된 지표를 확인하고 '옳은 방향으로 나아가고 있구나'라는 안도감을 느꼈다"며 "고객은 기업이 존재하는 이유인 만큼 고객이 불편한 사각지대를 없애겠다"고 말했다.

김나인기자 silkni@dt.co.kr