[기고] 유료방송 품질평가, 더 강화돼야 한다

한석현 서울YMCA 시청자시민운동본부 팀장
코로나19의 장기화에 따른 비대면 문화의 확산과 재택 거주 시간 증가에 따라 미디어·콘텐츠의 소비량이 급증하는 등 우리 생활에 있어 유료방송서비스의 중요성이 한층 강화되고 있다. 이에 따라 IPTV, 케이블TV, 위성방송 등 국내 유료방송서비스 이용자 수도 점점 증가해 2021년 상반기 기준 3,500만 가구 수준에 이르고 있다. 여기에 더해 넷플릭스와 디즈니 플러스를 필두로 전통적인 미디어, 영화, 유통, IT, 음악 등 다양한 사업에 뿌리를 둔 기업들이 전 세계적으로 온라인동영상서비스(OTT) 사업에 뛰어들고 있어 현대의 시청자들은 미디어 플랫폼의 홍수 속에 살고 있다고 해도 과언이 아니다.

이에 따라 시청자들이 유료방송서비스와 OTT 등 다양한 미디어 플랫폼 중에서 개인이나 가정에 맞는 서비스를 선택하기 위해 필요한 객관화 된 정보를 얻는 것이 매우 중요해졌다. 유료방송서비스 영역에서만 보자면 이미 2018년부터 올해까지 4년째 안정적인 유료방송서비스 제공을 목표로 하는 과학기술정보통신부(이하 과기정통부)의 '유료방송서비스 품질평가' 사업이 진행되고 있다. 2009년부터 2011년까지는 서비스 초기인 IPTV 3개사에 한하여 서비스 안정화를 위하여 한시적으로 품질평가가 시행되었고, 2018년 '유료방송서비스 품질평가'라는 별도 사업으로 IPTV(3개사), 위성방송(1개사), 케이블TV(MSO 5개사) 등 총 9개사를 대상으로 시범적인 품질평가가 진행됐다. 2019년부터 평가 대상인 9개 유료방송사에 대한 본평가가 본격적으로 실시됐고, 2020년에는 그 품질평가 대상이 케이블TV 개별SO 9개사(시범평가)를 더한 총 18개사로 확대됐다. 유료방송 시청자들에게 비로소 그동안 필요했던 객관화된 정보들이 제공되기 시작한 것이다.

2021년에는 과기정통부의 '유료방송서비스 품질평가'가 실제 이용자의 체감 품질평가 강화를 위해 개별SO 9개 사업자를 포함해 전체 유료방송사(IPTV, MSO, 위성, 개별SO 등 18개사)에 대한 본평가가 진행됐다. 평가항목도 이용자 만족도, 영상 체감 품질, 콘텐츠 다양성, 셋톱박스 시작시간, VOD 광고 시간·횟수, 채널전환시간, 채널음량수준 등으로, 이용자 만족도 조사의 경우 구형 셋톱박스 교체, 서비스 해지방어 등 가입에서 해지까지 서비스 단계별 실제 이용자들이 체감하는 평가를 위해 조사 항목이 개선되었다. 평가 결과 발표를 통해 이용자에게 다양한 정보가 공개되었으니 유료방송 시청자들도 관심을 가지고 그 내용을 살펴보아야 하겠다.

또 이러한 유료방송서비스 품질평가의 추진 근거를 명확히 하고자 관련 법개정(방송법, 인터넷멀티미디어사업법 개정 국회본회의 가결 12월 9일)을 통해 품질평가 추진 근거가 마련되는 등 앞으로의 지속성도 담보되었으므로 우리 시청자들이 유료방송서비스 품질에 대한 궁금증을 해소하고 꾸준히 필요한 정보를 확인, 비교할 수 있는 기반도 마련된 셈이다.

기존의 유료방송 서비스도 새로운 서비스나 변화된 서비스를 계속해서 내놓고 있다. 또 구독형을 기반으로 하는 OTT 등 새로운 형식의 미디어 플랫폼들이 다양한 컨텐츠들로 우리 시청자들과 만나고 있다. 그만큼 이러한 서비스를 이용하는 시청자들이 필요로 하거나 제공되어야 하는 객관적인 정보와 지표가 더 많아져야 하고, 이용자들이 그 데이터들을 보다 쉽게 접하고 해석할 수 있어야 한다. 그러기 위해선 지금의 '유료방송서비스 품질평가'의 대상과 내용 확대는 불가피해 보인다.

실제 이용자들이 어떠한 서비스에 많이 가입하고, 많은 시간을 할애해 시청하느냐에 따라, 또 시청자들이 평가 대상에 대한 추가 요구가 있다면 품질평가 대상 선정에 반영해 나갈 필요가 있다. 이렇게 시대 변화에 맞게 보완되고 발전되는 모습을 보여줌으로써 시청자들도 그렇게 제시되는 데이터와 내용에 대해 보다 관심을 가지게 되고, 신뢰하게 되고, 이용하고 참여하게 될 것이다.

미디어 플랫폼의 홍수 속에 시청자들도 보다 다양한 선택을 할 수 있게 되었다. 이러한 다양한 선택에는 이를 뒷받침 해 줄 수 있는 정보 획득이 필수적이다. '소비자 보호'를 넘어 '주체적인 소비자 권리 찾기'로 한 발 더 내딛기 위해서는 정보제공과 같은 '투명성'이 가장 중요하다.

'유료방송서비스 품질평가'와 같은 제도의 발전과 함께 이용자들의 판단 근거가 될 수 있는 필요한 정보를 스스로 투명하게 제공하려는 노력도 미디어사업자들에게 요구된다. 시청자들이 각자에 맞는 선택과 판단을 할 수 있도록, 이러한 정보 유통과 품질경쟁이 활발히 일어나게 된다면 우리 시청자들의 후생도 크게 증대될 것이다.