구광모 "고객 감동경험 지속적으로 만들자"

LG 임직원에 2주 빠른 신년사
"충분한 시간 갖고 한해 정리를"
실용주의 경영철학 보여줘
구광모 LG그룹 회장이 20일 임직원들에게 내년 신년사를 미리 보내고 "고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다"며 "우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가야 한다"고 강조했다. 구 회장이 예년보다 이른 시기에 신년사를 보낸 배경은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하라는 '실용주의' 경영 철학을 다시 한 번 보여준 것으로 풀이된다.

구 회장은 이날 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 '안녕하십니까, 구광모입니다'라는 제목으로 이메일 새해 인사를 보냈다. LG는 글로벌 구성원들을 위해 영어와 중국어로 자막을 넣은 버전도 함께 준비했다.

구 회장은 신년사에서 "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"며, 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부했다.

구 회장은 "지난 3년간 우리는 '고객의 마음으로 실천'하기 위해 노력해 왔다"며 "모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했으나, 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다"고 말했다.

이어 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"며 "고객은 제품, 서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다"고 덧붙였다.

그는 "고객이 느끼는 '가치'는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 '가치 있는 고객 경험'이어야 한다"고 강조했다.

구 회장은 '가치 있는 고객 경험'을 위한 출발점으로 '고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계', '고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성', '계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 것' 등을 제시했다.

그는 "고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분, 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다"며 "고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자"고 밝혔다.

구 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 이후, 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다. 2019년에는 'LG만의 고객 가치'를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것', '남보다 앞서 주는 것', '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 세 가지로 정의했다.

지난해에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 '페인 포인트'에 집중할 것을 당부했으며, 올해에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해 왔다.

특히 LG는 이번 신년사 영상을 구성하며 과거 신년사를 접했던 MZ세대 구성원들의 의견을 반영했다. 이번 신년사에서는 LG 임직원들이 직접 출연해 LG전자의 '스탠바이미, LG유플러스의 '유플맘살롱' 등 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개했다.

LG 관계자는 "2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다"며 "이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다"고 말했다.전혜인기자 hye@dt.co.kr