AI로 복잡한 채무상담까지…신용회복위, ‘AI상담사’ 서비스

솔트룩스, 메타휴먼 기술 적용해 개발
솔트룩스(대표 이경일)는 신용회복위원회 서울중앙지부가 서비스하는 채무상담 메타휴먼 'AI(인공지능) 상담사'를 개발했다고 밝혔다.

메타휴먼은 AI와 증강현실, 그래픽 기술이 결합된 가상인간이다. 신용회복위원회는 민원인의 개인정보 및 사생활 보호를 위해 상담은 독립된 부스 형태로 운영한다. AI 상담사가 단순상담 및 기초정보 수집 업무를 맡아 대기시간을 줄이고 업무 집중도가 높아질 수 있게 됐다.

AI 상담사에는 △LG유플러스 아이들나라 프로젝트 '가람이' △통일부 '내 생애 첫 평양친구' 프로젝트 등을 통해 쌓은 솔트룩스의 메타휴먼 기술이 적용됐다. STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어 이해) 등 고도화된 기술은 물론, 대화의 맥락 파악을 통해 더욱 정확한 답변 제공이 가능한 지식그래프 기반 대화 시스템을 채택해 자연스러운 상담이 가능하다.

또 대화 중 상담 내용을 분석하고 추출될 수 있는 질문을 스크린을 통해 표출, 방언과 유의어 등 정확하지 않은 질문이나 예측 가능한 추가 질문에 대응할 수 있다. 답변은 텍스트뿐 아니라 영상 등 멀티미디어 콘텐츠로도 제공된다.

학습되지 않은 시나리오에 대해서는 전문 상담사가 실시간으로 대화를 이어받아 답변할 수 있는 원격 모니터링 및 개입 기능을 갖췄다. 이러한 'AI 모니터링 재학습'을 통해, 답변의 정확도 및 재현율을 지속해서 개선해 나가게 된다.

이경일 솔트룩스 대표는 "메타휴먼은 인력난 해소와 실시간 서비스 제공 등의 장점 때문에 해외에서는 적극적으로 활용되고 있다"며 "이번 사업이 인간과 AI가 함께 업무 효율을 높이는 사례로가 될 것으로 기대한다"고 말했다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr