공정위 "배민·요기요, 배달 지연 책임져라"

불공정 약관조항 시정 조치
민원 반복땐 배달앱도 책임
소비자 게시물 일방삭제 불가
A씨는 배달앱으로 치킨을 주문한 지 1시간이 지나도 소식이 없자 치킨집에 전화했다. 하지만 가게에선전화를 받질 않았다. 화가 난 A씨가 이 치킨집 리뷰를 찾아봤더니 '한 시간 동안 기다렸다'는 배달 지연에 대한 불만이 많았다. '주문한 음료수가 안 왔다'는 리뷰도 적지 않았다. 이처럼 같은 민원이 반복되는데도 배달앱 사업자 책임은 아니라고 한다.

코로나19가 장기화하면서 음식 배달앱 시장 규모가 커지는 가운데, A씨처럼 이용 불만도 늘어나고 있다. 특히 고객 민원에 대한 책임을 가맹점과 소비자에만 지우는 배달앱 사업자들에 대한 시선이 곱지 않은 상황이다.

이러한 가운데 공정거래위원회가 배달에 문제가 생겼을 때, 배달앱 사업자도 책임지도록 배달의민족·요기요의 불공정 약관조항을 시정 조치했다고 18일 밝혔다. 배달앱 시장에서 배달의민족(2019년 거래금액 기준 점유율 78.0%), 요기요(19.6%)는 각각 시장 1, 2위 사업자다. 황윤환 공정위 약관심사과장은 관련 브리핑에서 "배달앱 시장은 일부 사업자가 시장 대부분을 점유하고 있어 이들이 사용하는 약관을 심사할 필요성이 대두됐다"면서 "이들이 소비자 및 음식업주와 체결한 약관상 일부 조항에 대한 불공정약관 심사를 진행했다"고 말했다.

통계청에 따르면 비대면 온라인 음식배달 규모는 2018년 5조원에서 2019년 9조원, 2020년 15조원으로 증가했고 그 중 모바일의 비중이 90% 이상이다. 공정위는 주문 및 배달 과정에서 발생한 문제로 소비자에게 손해가 발생하더라도 배달앱이 이에 대한 어떠한 책임도 지지 않는다고 돼 있는 조항을 약관법에 따라 수정해, 배달앱이 부담해야 할 법적 책임을 면제할 수 없게 했다.

황 과장은 "항상 배달이 늦거나 주문 상품 일부가 누락되는 등의 문제가 특정 음식업체 또는 특정 배달 대행자에게서 발생한다고 민원이 계속 제기되고, 이러한 불만이 배달앱에 전달되어 배달앱 사업자가 충분히 그 사실을 알 수 있었다고 하면, 귀책 사유 범위 내에서 배달앱 사업자가 책임을 지게 된다"고 설명했다. 이어 "배달 지연 문제로 발생할 수 있는 책임을 회피하려고 고의·악의적으로 음식업주가 소비자 주문을 일방적으로 취소한 사실을 배달앱 사업자가 충분히 인식할 수 있는 상황이었다면, 이 역시 귀책사유 범위에 속할 수 있다고 본다"고 덧붙였다. 황 과장은 "지난달 초에 시민단체로부터 쿠팡이츠에 대한 약관 신고를 접수해 심사 중이다"고 말했다.

또 공정위는 배달앱 사업자가 자의적 판단에 따라 소비자와의 계약을 일방적으로 해지할 수 없게 했다. 소비자 게시물을 사전통보 없이 삭제하는 조항도 시정했다.

이와 함께 회사의 귀책사유로 손해배상책임 등 법적 책임이 발생한 경우, 배상조치의 방식·액수 등을 '회사가 정한 바'에 따른다고 정한 조항도 삭제했다. 배달앱 사업자가 본인의 귀책 범위에 합당한 책임을 질 수 있도록 하기 위해서다. 또 배달앱 사업자가 탈퇴한 소비자의 게시물을 임의로 제3자에게 공유할 수 있도록 정한 조항도 삭제하고, 탈퇴한 소비자의 게시물 삭제 요청이 있으면 그에 따라 게시물을 삭제할 수 있게 했다.

음식업주 이용약관 분야도 시정했다. 배달앱 사업자가 음식업주와의 계약을 해제하거나 자격을 정지할 때 그 사유를 구체적으로 적시하게 했고, 사전통지 절차도 보장하게 했다. 또 리뷰 영구 삭제 및 리뷰 작성 권한 제한 등의 조치를 하려면 배달앱 사업자가 사전에 음식업주에게 관련 내용을 통지해야 한다.이 밖에 배달앱 사업자가 탈퇴한 음식업주의 게시물을 임의로 제3자에게 공유할 수 있도록 정한 조항도 삭제하고, 탈퇴한 음식업주가 게시물을 삭제할 것을 요청하면 그에 따라 게시물을 삭제할 수 있게 했다.김수연기자 newsnews@dt.co.kr