"진짜 맛집 엄선… 가맹점 수수료 부담 줄일 것"

신한은행의 비금융 신사업 전담조직인 'O2O(온·오프라인연계서비스) 추진단'이 비금융 플랫폼 기반의 혁신적 금융 비즈니스의 창출을 통한 금융업 확장에 나선다. 신한은행이 비금융 플랫폼을 통한 확장의 핵심으로 '고객 경험'을 꼽은 만큼 소비자들의 생활금융 환경에 큰 변화도 예고된다.

전성호(사진) 신한은행 O2O추진단장은 7일 "플랫폼의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소는 '고객의 선택을 받는 것'에 있다"며 "신한의 플랫폼이 믿을 수 있고, 쓸수록 득이 되는 '고객용 앱' 개발과 고객관리(CRM), 매출관리 등 사장님들을 위한 앱/웹 개발을 통해 공익적 성격의 가격 정책과 신뢰성 기반 서비스를 통한 사용자 중심의 앱 개발을 추진하고 있다"고 말했다.

아무리 잘 만든 플랫폼과 서비스라 할지라도 결국 고객이 쓸 만한 이유가 있고, 경쟁사 대비 나은 점에 대해 소구할 수 있는 장점이 있어야 한다는 게 전 단장의 생각이다.

추진단이 첫 시범 사업으로 선정한 '음식 주문 중개' 서비스에 대해서도 자신감을 드러냈다. 음식 주문 중개 서비스는 플랫폼 입점 소상공인과 소비자에게 보다 편리하고 저렴한 금융서비스를 제공하는 음식 배달 서비스로 '은행판 배민(배달의 민족)'인 셈이다. 전 단장은 "O2O플랫폼의 차별화를 위한 사업전략의 출발점은 기존 배달플랫폼 이용자의 Pain Point(불만사항) 분석을 통한 새로운 고객경험 및 혁신서비스 제공을 목표로 하고 있다"고 소개했다.

기존 배달앱은 가맹점이 부담하는 광고비를 수익모델로 하고 있는데, 광고에 기반한 음식점 정보제공으로 인해 소비자는 맛있는 구매를 경험하는데 실패할 가능성이 높다는 게 전 단장의 생각이다.

전 단장은 "배달앱이 많은 정보를 제공하면서 플랫폼 소비자는 어떤 선택이 자신에게 유리한 선택인지 알 수 없는 의사결정의 복잡성을 느끼면서 음식점, 메뉴를 선택할 때 고민에 빠지게 만들고 있다"고 짚었다.

신한은행은 이런 점에 주목해 광고와 무관한 개인화된 메뉴추천과 리뷰, 주문의 유기적 연결 기능을 활용해 고객이 고민하지 않고 맛있는 경험을 획득 할 수 있도록 서비스를 구성할 예정이다. 광고로 노출된 음식점이 아닌 진짜 맛집을 노출시켜 고객 선택의 질을 높이겠다는 얘기다.

음식을 배달하는 소상공인들에게도 득이 되는 방안을 구상 중이다. 현재 배달앱을 이용하는 가맹점은 높은 수수료에 큰 부담을 느끼고 있으며, 내 가게를 이용하는 단골 손님이 누구인지 알 수 없는 구조다. 이에 따라 배달앱에 입점해서 매출이 늘어날 수도 있겠지만 '내 고객과 함께 성장한다'는 사업 운영의 자율성이 훼손되고 배달 플랫폼의 부속품이라고 생각할 수 있다는 문제도 지적했다.

전 단장은 "신한은 이런 문제를 해결하기 위해 가맹점 수수료를 기존 배달앱 대비 대폭 낮추고, 가맹점이 직접 마케팅을 할 수 있도록 지원할 예정"이라며 "가맹점이 플랫폼 이용 수수료에서 절감된 부분을 고객에게 직접 쿠폰 등을 활용해 혜택을 제공할 수 있는 서비스를 통해 가격 측면에서도 보다 저렴한 공급과 수요가 가능한 구조의 서비스를 출시할 것"이라고 말했다.

현재 신한은행의 O2O플랫폼은 현재 9개월간의 사업전략 및 서비스 기획을 마무리하고 지난달 초 본격적인 O2O플랫폼개발을 착수한 상태다. 7월까지 개발 과제 분석 및 구조 설계를 완료하고 10월까지 플랫폼의 개발 및 단위 테스트 완료, 11월 중 플랫폼 운영 환경 테스트를 포함한 통합 인수/테스트를 통해 플랫폼의 안정화를 위한 준비를 마치고 연내 플랫폼 출시를 목표로 추진하고 있다.

전 단장은 플랫폼 확장에 기반한 금융업에 대한 중장기 목표도 정해놨다. 그는 "O2O사업의 핵심은 별도의 음식 주문 플랫폼 구축 뿐만 아니라 비금융 플랫폼 기반의 혁신적 금융 비즈니스의 창출을 통한 금융 본업의 확장에 있다"며 "플랫폼을 시작으로 비금융 분야 진출을 통해 새로운 제휴, 조인트벤처(JV), 투자를 확대하고 이를 통한 업(業)의 확장, 고용창출, 금융의 외연확장을 목표로 사업을 추진하고 있다"고 말했다.

이를 기반으로 한 간략한 계획도 전했다. 전 단장은 "플랫폼의 핵심 경쟁력을 바탕으로 금융 비즈니스와 연계해 고객 맞춤 여·수신, 카드상품 개발과 함께 금융·비금융 융합 데이터 기반의 초개인화 마케팅 체계를 구축해 기존에 없던 새로운 고객경험을 제공하고 이러한 핵심 요소들은 곧 '고객의 선택'을 받는 성공의 요인이 될 것"이라고 말했다.

추진단의 향후 계획에 대해서는 '효율적인 조직'이 필요하다고 언급했다. 전 단장은 "디지털 조직의 성공 트렌드는 빠른 의사결정과 강력한 추진력 기반의 애자일(Agile) 조직을 얼마나 잘 구현하는지에 대한 방법론에 있다고 할 수 있다"며 "신한은 거대한 조직임에도 불구하고 디지털에서 선제적으로 조직 구조 개편과 직급 체계의 단순화를 통해 빠르게 소통하고 업무를 추진할 수 있도록 했다"고 말했다.

그럼에도 인력, 예산, 의사결정 등 중요한 사항들에 대해서는 여러 단계를 걸친 프로세스로 인해 애자일 조직을 위한 운영 시스템의 한계성이 존재한다는 게 전 단장의 우려다.

그는 "은행에서 시도하는 첫 번째 비금융 플랫폼 구축 사업과 함께 애자일 조직의 실현을 위하여 CIB 형태의 조직화를 통해 혁신적인 프로세스의 단축과 함께 빠른 의사 결정으로 사업을 추진하고, 작은 실패의 과정에서도 즉각적인 대응을 통해 더 큰 성공 사례로서 발전해 나갈 수 있도록 조직을 구성할 것"이라고 했다.이윤형기자 ybro@dt.co.kr