"고객에 DX 경험제공 `찐팬` 확보가 경쟁력"

김소연 LG CNS DCX센터장
전략 분야로 'DCX 혁신' 설정
솔루션 투자·외부 협업에 승부
디자인·개발·운영·최적화 등
종합 서비스 제공하는데 총력
"최근 기업 디지털 혁신의 초점이 생산성과 업무효율 향상에서 고객경험 혁신으로 옮겨가고 있다. 모바일앱·웹·챗봇 등 급증하는 비대면 채널에서 읽히는 고객의 마음을 파악하고 최적의 경험을 제공해 '찐팬'을 확보하는 기업이 경쟁에서 승자가 되기 때문이다."

LG CNS가 'DCX(디지털 고객경험) 혁신'을 전략분야로 정하고, 대규모 인력과 솔루션 투자, 외부 전문기업과의 협업을 통해 승부를 걸고 있다. 작년 9월 DCX센터를 신설하고 최근 180여 명 규모로 키운 이 회사는 '경험 디자인, 구현, 운영·최적화에 이르는 토털 서비스 제공'을 내세우며 사업을 확장 중이다.

최근 서울 마곡 본사에서 만난 김소연 LG CNS DCX센터장은 "고객경험 최적화는 UI(사용자 인터페이스)나 UX(사용자 경험)를 미려하고 편리하게 만드는 차원에 그치지 않고, 웹·앱·키오스크·챗봇 등 전체 디지털 채널을 통해 일관되고 쾌적한 경험을 제공하는 것을 의미한다"며 "회사가 오랜 기간 쌓은 IT사업 경험과 내공에 외부 전문기업들의 경쟁력을 결합해 국내 DCX 시장을 주도하겠다"고 말했다.

최근 기업들은 고객이 어디에서 불편을 느끼고 이탈하는지, 어느 지점에서 오래 머물고 어떤 경로를 통해 제품이나 서비스를 구매하는지를 분석해 불편을 개선하고 기회를 만드는 데 집중하고 있다. 고객과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동과 지식, 기억, 감정을 읽어 초개인화 서비스를 제공하는 것이 공통된 목표다. 특히 디지털 라이프에 익숙한 MZ세대가 주 소비계층으로 등장하면서 DCX의 중요성은 갈수록 커지고 있다.

LG그룹 계열사들만 해도 LG전자·LG유플러스·LG생활건강 등이 고객과 직접 소통하는 DTC(direct to consumer) 채널을 만들어 제품과 서비스를 직접 판매하고 수요와 약점을 파악해 서비스를 개선하고 있다. LG전자가 최근 자체 온라인몰과 멤버십, 고객서비스, 공식 홈페이지를 통합한 대표 사이트를 구축한 게 대표적이다. LG전자는 고객과의 디지털 접점을 단일화하면서 고객경험 혁신에 최우선을 뒀다. 또 웹사이트가 아닌 모바일앱을 핵심 채널로 만들고, 스토리 기반으로 고객의 감성과 호기심을 자극할 수 있도록 했다. 고객들은 사이트에서 제품 구매부터 렌탈 서비스 신청, AR·VR(증강·가상현실)을 이용한 제품 배치 서비스까지 다양한 경험을 할 수 있다.

LG CNS의 전략은 내부 기술력과 경험에 외부 전문 솔루션을 결합해 디자인, 개발, 운영·최적화에 이르는 종합 서비스를 제공하는 것이다. 대부분의 UI·UX 전문기업들이 화면 설계·기획에 초점을 두는 반면 LG CNS는 대형 시스템 구축·운영경험을 갖추고, 전체 시스템을 이해하면서 DCX 설계부터 기업 내부 시스템 연결, 데이터 연계까지 규모의 혁신을 이뤄내는 능력을 갖춘 게 강점이다.

DCX 혁신은 연령·성별·직업 등으로 고객군을 세분화하고 그들의 만족요소를 찾아내 개인 맞춤 경험을 디자인하는 게 출발점이다. 개발 단계에서는 VR·AR, 고객상담 챗봇·콜봇, 키오스크, 온라인 쇼핑몰, 고객센터 앱, 기업 공식 홈페이지 등 디지털 접점을 개발한다. 고객 반응에 따라 디지털 채널을 개선하고, 고객 행동 데이터를 수집·분석해 맞춤 콘텐츠와 추천 상품을 노출해 고객과의 관계 확장과 매출기회를 얻는 것도 중요한 포인트다.

김 센터장은 "기업마다 DCX 전략과 디자인 요구사항이 천차만별이다 보니 많은 인력이 투입될 수밖에 없고, 이를 충족하려면 외부 전문기업과의 협업이 필수"라면서 "UX 전문기업, 솔루션 기업 등 약 30곳과 협업 생태계를 가동 중"이라고 말했다.

소비자들이 채널을 선택하는 과정에서 기능 차별화보다는 어떤 경험을 제공하고 편리한 서비스를 제공하느냐가 점점 더 중요해질 것이라는 게 김 센터장의 관측이다. 또 코로나19로 인해 이런 흐름이 더 빨라졌다고 분석한다.

회사가 집중하는 시장은 상대적으로 변화가 빠른 금융·유통·공공 영역이다. 특히 토스, 카카오 등의 등장으로 생존위협을 느낀 금융기관들은 최근 생활금융 플랫폼을 지향하면서 DTC 확장 경쟁을 벌이고 있다. 기존 금융거래뿐 아니라 과거에 안 하던 서비스와 색다르고 편리한 경험을 통해 고객을 유입시키는 게 목표다. LG CNS는 KB국민은행이 MZ세대를 타깃으로 개발하는 디지털 채널을 구축하고 있다.

교육분야도 비대면 수요가 폭발적으로 늘면서 DCX 투자가 커지고 있다. 공공분야도 대민서비스 개선에 DCX 요소를 적용하고 있다. 온라인과 오프라인을 끊김 없이 이어서 고객경험을 연결하고 최적화하려는 수요도 증가하고 있다.

김 센터장은 "특히 유통분야는 온·오프라인 연결 수요가 커질 전망"이라며 "별개로 운용하던 온라인 몰과 오프라인 매장을 연결해 고객서비스 만족도를 높이고 매출 기회를 얻기 위해 기업들이 관련 프로젝트를 진행 중"이라고 말했다. 회사는 최근 국내 한 편의점 회사와 대기업 유통회사와 관련 프로젝트를 진행하고 있다.

그는 "업무시스템보다 채널 영역 투자가 적었던 기업들이 최근 중요도를 인식하고 투자를 늘리고 있어 사업기회가 커질 것으로 기대된다"는 김 센터장은 "특정 기업 혼자 할 수 있는 영역이 아닌 만큼 이상적인 협업모델을 갖추고, 디지털 무대에서 고객과 직접 소통하며 사업하려는 기업들에게 최적의 파트너가 되겠다"고 말했다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr