LG전자, 해외 법인에 `클라우드 콜센터` 도입

LG전자가 해외 법인에 클라우드 콜센터를 도입하며 고객서비스 품질을 높이고 있다.

이와 관련 LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했으며, 올해 연말까지 이탈리아·베트남·브라질 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이라고 6일 밝혔다.

이번에 LG전자가 도입하는 솔루션은 아마존웹서비스(AWS)의 '아마존 커넥트'와 제네시스의 '제네시스 클라우드'다.

콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 돼 집단 감염에 대한 우려가 줄어들며, 고객도 원활하게 상담을 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아진다.

아울러 클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 케어할 수 있다. 또 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다.

클라우드 콜센터를 활용하면 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러 법인이 한꺼번에 적용할 수 있어 환경 변화에도 신속히 대응할 수 있다. LG전자는 법인에 순차적으로 클라우드 콜센터를 도입할 계획이며 국내 도입은 내년 초 예정이다.

LG전자 콜센터는 고객 만족을 최우선의 가치로 두고 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 국내는 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공해 고객이 원하는 방식으로 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다. 이를 통해 LG전자는 지난해 한국표준협회가 주관하는 '2020 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전서비스 우수기업에 선정된 바 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)는 "최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것"이라고 말했다.전혜인기자 hye@dt.co.kr