지난해 전자상거래 소비자 상담은 네이버, 쿠팡 등 온라인 플랫폼 관련 전자상거래 소비자상담이 전년 대비 57%나 급증한 것으로 나타났다. 또한 국내 코로나19 대유행 시기에 항공·여행, 보건·위생 품목 등을 중심으로 전자상거래 관련 소비자상담이 집중 발생했다.
한국소비자원은 이 같은 내용의 '전자상거래 소비자상담 빅데이터 분석 자료'를 2일 발표했다.
한국소비자원이 집계한 결과, 2020년 '1372소비자상담센터'에 접수된 전자상거래 소비자상담 건수는 23만4208건으로 전년 대비 6.7% 증가했다.
특히 소비자상담 증가 건의 80.1%가 코로나19 대유행 시점(2월, 8월, 12월)에 발생한 것으로 분석됐다. 코로나19 확진자 수의 증가가 전자상거래 소비자상담 증가에 큰 영향을 미친 것으로 소비자원은 해석했다.
눈여겨 볼 점은, 2020년 전체 전자상거래 소비자상담 건수가 전년 대비 6.7% 증가하는 동안, 주요 온라인 플랫폼 사업자 관련 소비자상담은 무려 57.2%나 급증했다는 것이다.
주요 온라인 플랫폼 사업자는 전자적 시스템을 통해 인터넷 영업장소를 대여, 재화·용역의 거래를 중재하거나 정보교환 또는 정보게시 등을 하는 사업자다. 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등 9개사가 주요 온라인 플랫폼 사업자다. 이들 사업자는 온라인 거래에서 많은 비중을 차지하고 있는 만큼, 소비자상담 또한 많이 발생하고 있다는 설명이다.
온라인 플랫폼 사업자 관련 소비자상담을 불만 유형별로 보면, 계약 취소 및 청약철회 관련 불만이 57.8%로 가장 많았다. 품질·A/S 23.9%, 표시·광고 및 약관 4.9% 순이었다.
또한 전체 전자상거래 소비자상담은 모바일거래 관련 상담 비중이 지속적으로 증가하는 양상이다.
특히 모바일거래 소비자상담은 거래액의 증가와 함께 지속적으로 늘어나는 모습을 보였다. 2020년 모바일거래 소비자상담은 2만2181건으로 전년 대비 22.4% 늘었다.
통계청의 '온라인쇼핑 동향'에 따르면 모바일쇼핑 거래액은 2018년 69조원에서 2019년 87조원, 2020년 108조원으로 증가했다.
최근 3년 간 판매방법별로는 국내온라인거래 관련 상담이 75.0%로 가장 많은 비중을 차지했으며 모바일거래 8.0%, TV홈쇼핑 7.8% 순으로 접수됐다.
한편 지난해 전자상거래 소비자상담은 코로나19 영향으로 항공, 국외여행, 숙박시설 등 여행상품의 계약 취소 거부 및 위약금 과다 청구에 대한 소비자상담이 전체적으로 증가했다. 마스크, 손소독제 등의 보건·위생용품은 코로나19 발생 초기 가격 폭리 및 배송지연의 영향으로 높은 증가율(1490.1%)을 보였지만 이후로는 지속적으로 하락했다.
전자상거래 소비자상담을 품목별로 보면 항공여객운송서비스가 1만2971건으로 가장 많이 접수됐고, 각종 보건·위생용품(1만558건), 각종 의류·섬유(7441건), 국외여행(6639건)이 뒤를 이었다.김수연기자 newsnews@dt.co.kr
