"고객경험관리 솔루션 통해 디지털 전환 지원"

"기업들이 '고객경험혁신'을 키워드로 디지털 전환에 나서면서 그동안 별개로 봤던 커머스와 콘텐츠 전략을 연계하기 시작했다. 커머스와 콘텐츠, 고객경험관리 솔루션을 통해 기업들의 혁신 여정을 함께 하는 파트너가 되겠다."

어도비코리아가 25일 오전 온라인 미디어 브리핑을 열고, 최근 'DX(디지털 경험)'를 주제로 개최한 연례 콘퍼런스 '어도비 서밋 2021'에서 발표한인 CXM(고객경험관리) 신기술들을 소개했다. 어도비는 올해 서밋 주제를 '디지털 경제는 고객과의 연결 위에서 움직인다'로 정하고, 디지털 비즈니스를 돕는 '어도비 익스피리언스 클라우드' 혁신 기능들을 선보였다.

코로나19로 인한 전례 없는 환경 속에 디지털 기술은 일상생활부터 배우고 일하는 방식까지 모든 것을 변화시켰고, 특히 온라인 쇼핑이 폭발적으로 성장했다. 글로벌 전자상거래는 올해 1분기에 지난해 같은 기간보다 38% 증가한 8760억 달러의 매출을 기록했다. 어도비 분석보고서에 따르면 글로벌 전자상거래 규모는 올해 4조 달러를 넘어설 전망이다.

우미영 어도비코리아 대표는 이날 "이러한 변화 속에 소비자들의 디지털 경험에 대한 기대치가 높아지고 있다. 디지털 경제 시대에는 개인화된 고객경험을 통해 강력하고 지속적인 고객관계를 구축한 기업만이 살아남을 것"이라며 "어도비 익스피리언스 클라우드의 혁신적인 기능은 기업들이 더 나은 디지털 경험을 전달하는 데 초점을 맞췄다"고 밝혔다.

어도비 익스피리언스 클라우드는 고객여정 관리, 데이터 인사이트 및 오디언스, 콘텐츠·개인화, 커머스, 마케팅 워크플로우 애플리케이션으로 구성돼, B2B·B2C 기업의 고객경험관리를 지원한다. 어도비는 이번에 AI(인공지능) 기반의 지능형 커머스를 돕기 위해 '어도비 커머스'에 '비주얼 AI'와 '라이브 서치' 기능을 추가했다. 비주얼 AI는 AI 기반 제품추천 서비스가 진화한 것으로, 이미지를 활용해 시각적으로 유사한 항목을 표시하고 추천항목을 제시한다. 기존 추천이 많은 사람들의 검색·구매 데이터를 토대로 가장 관련성 높은 결과를 보여주는 것과 접근방법을 달리한 것. 라이브 서치는 AI 및 머신러닝 기반의 개인화된 검색 서비스다. 쿼리 자동 완성은 물론 시간이 지남에 따라 더 빠르고 정확한 검색 결과를 보여준다. 기업은 검색결과를 분석해 상품 전략을 수립할 수 있다.



CMS(콘텐츠 관리시스템)인 '어도비 익스피리언스 매니저'는 콘텐츠를 보다 신속하게 제작·관리·최적화할 수 있도록 개선됐다. 그래프QL API(앱 프로그래밍 인터페이스)를 포함한 헤드리스 CMS 기능을 지원, API 기반의 몰입도 높은 옴니채널 경험을 구현할 수 있다. 헤드리스 CMS는 전자상거래 운영 시 프론트엔드와 백엔드를 분리해 유연성을 높여주는 기술로, 기업들은 이를 통해 상용화에 걸리는 기간과 비용을 줄일 수 있다는 게 회사 측의 설명이다.



새로 발표된 '어도비 익스피리언스 매니저 에셋 에센셜'은 직관적인 사용자경험과 쉬운 설정을 통해 마케터와 디자이너가 보다 빠르게 디지털 애셋을 검색·조정·관리하고 협업하는 작업 환경을 지원한다. '어도비 저니 옵티마이저'는 소비자에게 개인화되고 맥락에 맞는 고객경험을 제공하도록 돕는다. 마케터가 아웃바운드 또는 인바운드 고객 접점을 아우르며 고객 여정을 최적화해 주고, 대규모 캠페인부터 실시간 모바일 활동까지 최적의 마케팅 캠페인을 전개하도록 지원한다.

어도비는 각각의 콘텐츠가 개별 소비자에게 어떤 영향을 미치는 지 측정해 취향과 선호도를 빠르게 파악하도록 하는 '캐치 콘텐츠', 어도비 익스피리언스 클라우드의 여러 앱에 필요한 정보를 한번에 찾는 검색기술인 '새비 서치' 등 현재 개발 중인 실험적 기술들도 소개했다.

우미영 대표는 "국내 주요 기업들이 고객의 취향과 선호도, 브랜드 충성도 등을 실시간으로 파악해 맞춤 사업전략을 펴기 시작했다"면서 "기업들이 강력하고 지속적인 고객관계를 구축해 디지털경제 시대의 승자가 될 수 있도록 지원하겠다"고 말했다. 안경애기자 naturean@