보험도 비대면 시대…소비자 수용도 관건

삼성생명 등 비대면 가입 서비스 속속
금융당국, 모집규제 완화 방침에 AI 가이드라인 마련
업계 요구와 시대 변화에 따라 보험업계 비대면 모집 허용이 가시화하고 있는 가운데, 소비자들이 이를 수용할지 여부가 관심이다. 인공지능(AI)를 활용해 보험사는 상품 설명과 고객모집을 더 효율적으로 할 수 있고, 소비자들의 만족도도 높을 것이라는 기대가 있지만 생명을 다루는 보험의 경우 여전히 우려의 시각도 있기 때문이다.

14일 업계에 따르면 국내 생명보험사들은 간편 채널을 통해 가입이 가능한 다양한 비대면 상품을 내놓고 있다. 코로나19 확산 지속에 따라 대면 모집이 어려워진 상황에서 고객 편의성을 높일 수 있는 서비스를 선보이는 것이다.

삼성생명의 경우 비대면으로 간편하게 보험 가입심사를 할 수 있는 '디지털진단 서비스'를 선보였다. 보험 가입 시 질병 이력 확인이 필요할 경우 소비자가 직접 건강검진 서류를 제출하거나 병원을 방문해야 하는 등 시간적, 물리적 번거로움이 있었지만 이를 최소화했다.

푸르덴셜생명도 소비자 중심에서 편의를 높인 서비스를 내왔다. 별도의 앱 설치 없이 모바일로 보험에 가입할 수 있는 '옴니청약'을 통해 고객이 링크를 열어 청약서를 작성하고, 모바일 약관을 다운로드한 후 청약 접수를 완료할 수 있게 했다.

지난 3월 금융위원회가 발표한 '2021년 보험산업 금융위 업무계획'의 보험산업 4대 추진전략에는 비대면·인공지능(AI)를 통한 보험모집이 가능하도록 규제를 개선하고, 플랫폼 기반 서비스 혁신도 확대한다는 내용이 담겼다. 이 제도에 따르면 기존에는 설계사가 1회 이상 고객을 대면해야 했는데 앞으로는 전화로 중요사항의 설명·녹취, 보험사의 녹취 확인 등 안전장치가 전제된 경우에는 해당 의무를 면제한다.

모집채널 규제 개선과 혁신금융서비스 도입에도 불구하고 보험 영역에서 소비자들이 AI설계사를 당장 수용할 지가 관건이다. 간단한 형태의 보험의 경우 비대면 가입 시 편리함이 크지만, 가입조건이 복잡한 생명보험의 경우 여전히 대면 모집 채널을 통해 상세한 설명이 이뤄지지 않으면 불완전판매 소지가 상존하기 때문이다. 보험가입자가 고지 의무를 제대로 지키지 않을 경우 불량 계약이 양산될 수도 있다.

금융당국은 비대면, AI 보험 모집의 효율과 소비자 만족은 높이고, 불완전 판매 등의 리스크는 축소할 수 있는 방안을 마련하고 있다. 금융위원회는 연내 금융 분야 AI 가이드라인을 마련할 계획이다. 또 금융권의 AI 활용을 지원하기 위해 빅데이터 인프라를 구축하고 AI 알고리즘의 유효성을 검증할 수 있는 테스트베드(시험환경)도 만들어 나가겠다는 방침이다. 김수현기자 ksh@dt.co.kr