현대건설기계 세일즈포스 솔루션 도입

종합 건설장비 기업 현대건설기계가 글로벌 CRM(고객관계관리) 기업 세일즈포스의 솔루션을 도입, 디지털 기술을 활용한 고객경험 혁신에 나선다. 고객의 목소리를 들어 사업전략에 녹여 넣고, 타깃 마케팅을 강화해 고객 만족도를 높임으로써 성장엔진을 확보한다는 전략이다.

1985년 중기계사업부로 사업을 시작한 현대건설기계는 2017년 현대중공업 산하 독립법인으로 출범해 현재 연간 5만여대 규모의 건설장비와 산업차량 생산역량을 보유하고 있다. 국내는 물론 중국, 러시아, 인도 등 세계 시장으로 사업영역을 확대하고 있다.

이번 프로젝트에서 현대건설기계는 세일즈포스 '세일즈 클라우드'와 '마케팅 클라우드'를 도입했다. 과학적인 영업 활동을 지원하는 세일즈 클라우드를 기반으로 체계적인 영업 파이프라인 관리망을 구축하고, 마케팅 솔루션인 마케팅 클라우드를 통해 고객 분류에 기반한 타겟 마케팅을 강화할 계획이다. 또한 보고서 작성 등 반복적 업무에 소요되는 시간을 대폭 줄이고 일하는 방식을 바꿀 예정이다.

기존에 현대건설기계는 직접적인 고객 접점 없이 중간 거래처와 대리점을 중심으로 사업을 전개해 왔다. 고객을 체계적으로 관리할 수 있는 시스템이 부재해 △일관성 있는 고객 VOC(고객의 소리) 처리 △체계적인 고객 데이터 관리 △영업 유관 데이터 분석 등에 제약이 있었다.

VOC는 콜센터 등 고객 접점에서 접수되는 고객의 불만 및 의견을 접수·처리하는 일련의 시스템이다. 현대건설기계는 세일즈포스를 기반으로 VOC 데이터를 상품기획, 영업, 마케팅 활동과 연계하고, 대리점에서도 VOC의 유형에 따라 데이터를 입력할 수 있는 환경을 구축한다. △VOC 입력 △VOC 처리 △VOC 데이터 분석 △상품기획 △VOC 데이터 축적으로 연결되는 에코시스템을 구축해 데이터 축적과 가시화에 집중할 계획이다. 고객 데이터베이스를 기반으로 개인화된 브랜드 여정을 구축하고 마케팅 활동을 자동화하는 게 목표다. 세일즈포스 매뉴얼을 제작·배포하고, 부서별 파워유저를 양성하는 것을 첫 단계로 글로벌 시장까지 활용 범위를 확대할 계획이다. 현대건설기계 관계자는 "CRM 도입을 통해 마케팅 전략을 주축으로 고객경험을 완전히 재설계할 계획"이라면서 "시장의 VOC를 정확하게 파악해 상품전략에 반영하고, 대리점과의 소통을 강화해 시장에 대응하는 한편 고객에 대한 정확한 분석과 타깃 마케팅을 통해서 고객경험을 강화할 계획"이라고 말했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 "빠르게 변화하는 고객과 시장의 니즈에 따라 의사결정부터 일하는 방식까지 총체적인 조직의 혁신이 요구되고 있는 시점에 현대건설기계는 전통적인 산업군의 패러다임 전환을 선도하고 있다"면서 "2021년은 '실행의 해'로, 디지털 혁신을 고민중인 모든 국내 기업의 든든한 우군이 되겠다"고 밝혔다.안경애기자 naturean@dt.co.kr