어도비 "고객경험 관리 격차가 기업 성장률 결정"

'2021 디지털 트렌드' 보고서
"불확실성·디지털 가속화 영향
비즈니스 전략 대전환시대로"
"코로나19는 전 세계 소비자의 동선과 구매경로를 바꿔놓았고, 이런 변화를 잘 읽고 적응한 기업과 아닌 기업의 격차가 작년 매출 수치 차이로 이어졌다. 온·오프라인과 모바일을 종횡무진 오가는 소비자의 동선과 취향을 읽어 맞춤 마케팅과 서비스를 내놓는 기업이 포스트 코로나 시대 승자가 될 것이다."

글로벌 고객경험·마케팅 솔루션 기업 어도비가 18일 공개한 '2021 디지털 트렌드' 보고서에 담긴 결론이다. 어도비코리아는 이날 온라인 미디어 브리핑을 열고, 전 세계 마케팅, 광고, e커머스, 기술 전문가 1만3000명을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 발표했다.

보고서에 따르면 글로벌 코로나19 팬데믹(대유행) 속에서도 2020년 고객경험 분석과 관리에 앞선 선두 기업의 70% 이상이 동종업계의 성장률을 뛰어넘었다. 고객경험을 파악하기 위한 기술 투자와 분석 플랫폼 구축을 통해 고객의 변화를 실시간으로 읽고, 이를 전략실행으로 옮기는 민첩성이 뒷받침된 덕분이다.

우미영 어도비코리아 대표는 "2020년, 높아진 불확실성과 디지털 가속화로 전 산업과 모든 브랜드가 비즈니스 전략의 대전환을 맞이했다"면서 "이 보고서는 전체 고객 여정에 대한 통합된 인사이트를 실시간으로 확보하고 빠르게 실행에 옮긴다면 변화무쌍한 고객 행동과 시장환경 속에서도 장기적인 비즈니스 성장을 이룰 수 있음을 시사한다"고 말했다.

어도비가 이컨설턴시(Econsultancy)와 함께 발표한 이번 보고서에 따르면, 최고 수준의 고객경험 관리 수준을 보유한 기업의 3분의 2 이상이 작년 하반기에 업계 성장률을 앞섰고, 나머지 표본집단에 비해 업계 성장률을 크게 앞선 비율은 3배 이상 높았다. 또 고객경험 선두 기업은 고객 충성도에 대한 유의미한 인사이트를 가질 가능성이 두 배 이상 높은 것으로 나타났다.

고객경험 향상을 저해하는 주요 요인으로는 디지털 스킬과 역량 부족, 워크플로우, 레거시 시스템이 꼽혔다. 급변하는 환경에 민첩하고 유연하게 대처하는 유연한 기술과, 디지털 역량을 갖춘 인재, 이를 지원할 조직문화가 겸비돼야 한다는 것.

우 대표는 "레거시 기술에서 탈피해 클라우드 기반의 유연한 기술을 갖춘 기업은 분석과 효율성에서 높은 역량을 보였다"면서 "실제로 클라우드 기반 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 인사이트 확보 속도, 정확도, 실행력 모두에서 앞섰다"고 설명했다.

차별화된 고객경험을 제공하기 위한 역량으로는 개인화, 인공지능 및 봇, 비디오가 중요하다는 응답이 가장 많았다. 또 디지털과 고객경험 분야에서 최고 성과를 내는 직원들은 '유연한 근무환경'을 '승진' 다음으로 가장 큰 동기 부여로 꼽아, 협업을 위한 인프라와 유연한 조직문화가 디지털 혁신을 위한 인재 채용의 근간이 됨을 시사했다. 우 대표는 "전체 고객 여정에 대한 온전한 이해가 차세대 고객경험 관리의 핵심이 될 전망"이라면서 "이를 통해 고객의 마음을 얻고, 직원들이 회사와 일에 대해 좋은 경험을 함으로써 고객에도 좋은 경험이 제공되도록 기업문화와 인재 채용에도 공을 들여야 한다"고 말했다.

김정욱 EY컨설팅 대표는 이날 간담회에서 "디지털 혁신은 마케팅, IT 등 특정 조직에 국한된 것이 아닌, 장기적 관점의 전사적 비즈니스 전략 재정비를 통해서만 이룰 수 있으며 그 중심에는 고객이 있어야 한다"고 밝혔다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr