“리뷰에 매출 살고 죽는다” 유통가 살 떨리는 리뷰와의 전쟁

양질의 리뷰 재구매율 높여
업계, 우수리뷰에 적립 혜택
배달 늘며 악성리뷰 골머리
블랙컨슈머 솎아내기도 강화
[디지털타임스 김아름 기자] 온라인 유통업계가 구매 후 남기는 '리뷰' 관리에 나서고 있다. 양질의 리뷰를 확보해 소비자들의 구매율을 높이는 동시에 악성 리뷰로 고통받는 판매자도 보호하겠다는 전략이다.

17일 올리브영은 우수 리뷰 확보를 위해 '탑리뷰어' 혜택을 대폭 강화한다고 밝혔다. 탑리뷰어는 올리브영에서 제품을 구매한 후 리뷰를 작성한 고객 중 리뷰 수와 활동 지수 등을 평가해 상위 1위부터 1000위까지 선정하는 서비스다.

올리브영은 탑리뷰어 선정자들에게 쿠폰과 포인트 2배 적립 혜택 등을 제공할 예정이다.

신라면세점은 일찌감치 리뷰 서비스를 전문화해 좋은 반응을 얻었다. 지난 2018년 리뷰 성과에 따라 현금성 혜택을 제공하는 '신라팁핑'을 론칭해 반 년여 만에 누적 방문자 1000만명과 등록 상품평 1만개를 돌파했다. 자신이 작성한 상품평을 보고 다른 소비자가 해당 제품을 구매하면 매출에 따라 현금처럼 사용 가능한 포인트를 제공하는 직관적인 혜택을 통해 많은 우수 리뷰를 확보할 수 있었다.

숙박 서비스 여기어때 역시 지난해 11월 리뷰 품질을 높이기 위해 정책을 개편했다.

온라인 유통 기업들이 양질의 리뷰 확보에 애쓰는 것은 소비자들이 상품을 구매할 때 판매자가 제공하는 정보보다 SNS 후기나 리뷰를 신뢰하는 경향이 있기 때문이다. 온라인 쇼핑의 특성상 상품을 직접 만져보거나 사용해볼 수 없는 만큼 실제 구매자들의 의견이 구매로 이어지는 것이다.

고품질 리뷰 확보를 통해 매출을 올리는 '윈-윈' 사례와 달리 잇따르는 악성 리뷰 문제로 골머리를 앓는 곳들도 있다. 배달업계 1위 배달의민족이 대표적이다. 소비자가 악의적인 리뷰를 남기거나 불만이 없음에도 낮은 별점을 주는 등 판매자에게 피해를 주는 행위가 사회적 문제로까지 확산하면서 해결책 찾기에 고심하고 있다.

이에 배달의 민족 운영사인 우아한형제들은 최근 악성 리뷰에 대해 점주의 요청이 있을 경우 리뷰를 삭제하거나 블라인드 처리한다는 방안을 내놨다. 우아한형제들은 현재 노골적인 욕설이나 상품과 관계 없는 비방 등의 '허위 리뷰'를 적발해 삭제하는 등 리뷰 모니터링 시스템을 운영하고 있다. 여기에 기계적 판단이 어려운 악성 리뷰는 점주 요청 하에 삭제·블라인드 처리하고 소비자와 점주 간 중재에 나선다는 계획이다.

다만 악성 리뷰의 기준이 명확치 않아 높은 점수를 주지 않은 리뷰를 모두 '악성 리뷰'로 처리하는 것 아니냐는 우려도 나온다.

우아한형제들 관계자는 "점주가 삭제를 요청한다고 바로 삭제하거나 블라인드 처리를 하는 것은 아니다"라며 "실제 음식 품질이나 서비스와 관계 없는 악의적 리뷰만 제한하는 것"이라고 말했다.김아름기자 armijjang@dt.co.kr