제네시스코리아 "클라우드 컨택센터로 고객 경험 혁신 지원"

"제네시스는 지난 30년간 고객 경험에 집중하며 성장해왔다. 올해는 클라우드 기반의 초개인화 고객 경험 서비스로 기업 성장을 이끌고, 국내 기업들의 디지털 트랜스포메이션 성공을 지원하는 한편 다양한 솔루션을 선보이겠다."

진재형(사진) 제네시스코리아 지사장은 16일 진행된 온라인 그룹 인터뷰에서 "퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드, 하이브리드 등 다양한 클라우드 옵션을 바탕으로 기업의 환경에 최적화된 방법을 통해 클라우드 전환을 지원하겠다"고 강조했다.

코로나19 이후 기업의 디지털 혁신이 가속화되며 제네시스는 지난해 클라우드 사용자 수가 전년 대비 157% 성장하는 성과를 이뤄냈다. 제네시스는 올해 역시 이 같은 성장세가 계속될 것으로 보고, 시장 공략에 속도를 낼 계획이다.

특히 클라우드 기반 컨택센터를 중심으로 서비스를 확대해 나간다는 방침이다. 글로벌 시장조사기관 가트너는 클라우드 컨택센터 시장이 오는 2024년까지 연평균 30%에 가까운 성장을 거듭할 것으로 예측하고 있다. 반면 구축형 컨택센터는 연평균 -12.5% 성장률을 기록할 것으로 내다보는 상황이다.

진 지사장은 "이는 구축형 컨택센터가 클라우드 컨택센터로 전환된다는 것으로 해석할 수 있다"며 "기존 콜센터는 현재 클라우드 컨택센터로 변화하고 있고, 앞으로는 더욱 고객의 개인화가 필요할 것"이라고 설명했다. 이에 제네시스는 고객의 경험을 최적화할 수 있는 '서비스로서의 경험(Experience as a Service)'을 제공할 예정이다.

진 지사장은 특히 국내 시장의 경우 올해와 내년이 큰 전환점을 맞게 될 것으로 전망했다. 진 지사장은 "이미 2년 전부터 변화가 시작된 글로벌 시장과 달리 국내 시장은 앞으로 1~2년 동안 상당히 큰 변화가 있을 것으로 본다"고 말했다.

제네시스는 지난해부터 아시아 태평양 지역의 서울 리전을 통해 제네시스 클라우드 서비스를 제공하고 있다. 제네시스는 또 최근 KT와 '클라우드 기반 AI 콘택트센터 사업 공동 추진 업무 협약'을 맺었다. 양사는 STT(음성 인식)와 P-TTS(개인화 음성합성 기술), 보이스봇 등 'AI 콘택트센터(AICC)' 솔루션과 제네시스의 클라우드 콘택트센터 플랫폼을 통합한 혁신 서비스를 개발한다.

진 지사장은 "제네시스는 30년 동안 쌓아온 경험과 전문성을 바탕으로 국내에서도 많은 기업 고객 경험을 지원할 것"이라며 "KT를 시작으로 병원, 서비스 등 특화 솔루션을 가지고 있는 국내 벤더들과의 연동을 지속적으로 이뤄내 고객 지원 확대에 나서겠다"고 밝혔다. 윤선영기자 sunnyday72@dt.co.kr