"구글, 먹통되면 한국어 장애고지 의무화"

과기정통부, 넷플릭스법 첫 적용
국내 대리인 문의기능 제공 조치
"이용자 보호 강화 개선에 큰의미"
지난해 말 접속(로그인) 장애를 일으킨 유튜브 사태와 관련해, 정부가 구글에 이른바, 넷플릭스법(전기통신사업법)을 첫 적용했다.

이에 따라, 구글은 유튜브를 비롯한 인터넷 서비스를 안정적으로 지원하고, 각종 장애발생시 이용자 보호 조치 등을 마련해야 한다.

과기정통부는 전기통신사업법에 따라 구글에 서비스 장애 관련 원인 및 조치계획에 관한 자료를 요청하고, 접속 장애시 △한국어로 장애 사실을 고지할 것 △구글 고객센터 내 한국어로 문의할 수 있는 '국내 대리인에게 문의하기' 기능을 본격 운영토록 했다고 8일 밝혔다.

정부의 이같은 조치는 구글이 지난해 12월14일 저녁 8시30분부터 약 한 시간가량 유튜브를 포함한 로그인이 필요한 다수의 구글 서비스가 전 세계적으로 먹통 되는 등 장애가 발생한 데 따른 후속 조치다.

당시, 구글은 접속 장애 발생 시 적극적인 대응에 나서지 않아 비난을 받은바 있다. 특히 유튜브와 지메일을 포함해 플레이스토어(앱마켓), 클라우드, 문서도구, 지도 등 구글 이용자의 로그인이 필요한 광범위한 영역에서 소비자 불편이 이어지는 상황에서도, 구글은 한국어 안내를 통해 이를 고객들에 제대로 공지하고 대안책을 제시하지 않아 더 공분을 샀다.

당시 구글은 이용자의 로그인 요청을 처리하는 '사용자 인증 시스템'의 유지보수 작업 중에 저장 공간을 할당하지 않은 상태로 작업을 완료했기 때문으로 나타났다. 소프트웨어적으로 저장 공간 설정 값을 적절한 용량으로 입력해야 하나 '0'으로 잘못 입력을 한 탓이다. 유지보수 결과는 안정성을 위해 45일 뒤 적용하도록 해 즉시 장애가 발생하지는 않았다. 이후 유지보수 작업 결과가 반영되는 45일이 경과한 12월14일에 실제로 '사용자 인증 시스템'이 저장 공간을 할당받지 못하게 됐다. 이로 인해 이용자의 로그인 요청을 처리할 수 없게 되어 로그인이 필요한 구글의 서비스들이 장애를 일으켰다. 이때 구글은 '사용자 인증 시스템'에 저장 공간을 긴급 할당해 서비스를 복구 완료하고 트위터·대시보드 등을 통해 장애 사실을 주로 영문으로 고지했다.

과기정통부는 구글이 최초 장애 발생으로부터 약 50분 만에 복구 조치했으나 △잘못된 설정 값을 45일간 인지하지 못한 점 △수천만 명에 이르는 국내 이용자를 위해 적극적인 한국어 안내가 이루어지지 않은 점 등이 미흡한 것으로 판단했다.

이에 따라, 과기정통부는 구글의 동일 장애 재발 방지를 위해 △잘못된 설정 값도 사전 감지할 수 있도록 시스템적으로 개선 △저장 공간 초과 시에도 '사용자 인증 시스템'이 정상 작동할 수 있도록 기존 공간 재활용 기술 적용 등을 추진할 것을 권고했다.

이와 함께, 구글의 설비 사전점검, 서버의 다중화, 콘텐츠 전송량 최적화 등 서비스 안정수단 확보 조치 전반을 재점검하고, 이번 권고 조치사항을 포함하여 개선한 후 과기정통부에 통보하도록 했다.

또 향후 유사 문제가 발생할 경우 구글코리아의 블로그와 페이스북, 트위터를 통해 한국어로 장애 관련 사실을 고지하고, 이와 동시에 한국 언론에 알리게 했다. 이용자 요구사항 처리를 위해 지난 1월에 지정한 구글의 국내 대리인(트랜스코스모스코리아)을 활용해 한국어로 문의할 수 있는 '국내 대리인에게 문의하기' 기능도 제공토록 했다. 이 기능은 시험 운영을 마치고 본격 운영하며, 이를 위해 고객지원센터 내 국내 대리인에게 문의할 수 있는 별도 페이지도 신설했다.

과기정통부는 넷플릭스법 시행을 통해 부가통신서비스 이용자를 두텁게 보호할 수 있는 제도적 기반이 확대됐고, 그 첫 사례로 구글 장애에 대한 이용자 보호 강화 개선을 조치할 수 있었다는 데 의미를 부여했다.

김은지기자 kej@dt.co.kr