페북·애플 이용자보호 `꽝`

방통위 조사결과 SKB '최고'
글로벌업체는 서비스 '미흡'


페이스북과 애플(앱스토어) 등 글로벌 업체들의 서비스가 이용자 보호업무에서 미흡한 것으로 조사됐다. 반면 이통사중에서는 SK텔레콤, LG유플러스, 초고속인터넷 분야에서는 SK브로드밴드 등 주요 통신사들은 매우 우수한 것으로 조사됐다.

방송통신위원회는 24일 전체회의를 열고 '2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가'결과를 심의·의결했다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신역무 관련 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사(중복 제외 시 21개사)이다. 특히, 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북 등 3개 부가통신사업자의 경우, 국내 ICT 시장과 이용자에 대한 영향력이 급격히 확대됨에 따라 지난해 시범평가에 이어 올해 처음으로 본 평가대상에 포함됐다.

평가는 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 △이용자 보호업무 관리체계의 적합성 △이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적 △이용자 피해예방 활동 실적 △이용자 의견이나 불만처리 실적 △그 밖에 이용자 보호 업무에 관한 사항(5개 분야)에 대해 서면·현장(화상)평가를 병행했다. 특히, 올해는 그간 글로벌사업자의 고객관리책임자를 대상으로 한정해 진행했던 비대면 화상평가를 전체 사업자로 확대했다.

이번 평가에서 '매우우수' 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 SKT, LG유플러스, 초고속인터넷 분야의 SK브로드밴드, SKT, LG유플러스,KT 등으로, 이 중에서 SK브로드밴드가 최고점으로 가장 우수한 평가를 받았다. 반면, 앱스토어(앱마켓), 페이스북(부가통신일반), 에넥스텔레콤(알뜰폰) 등 6개업체의 경우, 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등에서 전반적으로 미흡한 것으로 드러나 업무개선이 필요한 것으로 지적됐다. .

특히 올해 최초로 본 평가를 받은 페이스북의 경우, 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났고, 상대적으로 유튜브(구글)는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선됐다.

우수사례로는 △통화 연결음 서비스 '손누리 Ring'을 통해 청각장애를 가진 고객의 원활한 통신생활을 위해 노력한 SKT △시·청각 장애인이 고객센터에 전화하면 ARS 인증 없이 바로 상담사를 연결하거나 채팅상담으로 연결한 LGU+ △장애인 및 저소득층 대상 빌 쇼크 방지를 위한 데이터 차단기능을 제공한 한국케이블텔레콤 등 취약계층 대상 이용자 보호 노력들이 주목 받았다.

한편, 평가위원회는 △이동전화 사업자의 경우, 멤버십·마일리지 등의 포인트 혜택(요금납부, 사용처 확대 등) 홍보 강화 △초고속인터넷사업자의 경우, 이용자가 할인반환금을 쉽게 확인할 수 있도록 정보제공 방법 확대 △알뜰폰 사업자의 경우, 정보취약계층에 대한 피해예방과 제공되는 서비스에 대한 이용자 안내 등이 필요하다고 제안했다. 또한, 실질적인 이용자 보호업무 개선을 유도하고 평가를 내실화할 수 있는 다양한 평가지표를 개발할 필요가 있다고 주문했다.

한상혁 방송통신위원회 위원장은 "비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다"며 "앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나가겠다"고 밝혔다.

김은지기자 kej@dt.co.kr