"결제는 쉽게 취소는 불편하게…" 레고의 배짱 장사

공식 쇼핑몰 결제취소기능 없어
고객센터 직접 통화해 취소해야
레고 본사 "내년까지 기능 도입"


[디지털타임스 김아름 기자] #A씨는 지난 주말 아들의 생일 선물을 위해 레고샵에서 대형 레고 제품을 주문했다. 하지만 곧 잘못된 제품을 주문했음을 깨닫고 황급히 주문 취소 버튼을 찾았다. 하지만 해당 쇼핑몰에는 주문 취소나 환불, 교환을 신청할 수 있는 항목이 아예 없었다. 10년 넘게 다양한 쇼핑몰에서 쇼핑을 해 왔지만 주문을 취소할 수 없는 경우는 이번이 처음이었다. 홈페이지를 살펴봤지만 주문 이후의 모든 문의는 고객센터를 통해야 한다는 사실만 알 수 있었다.

글로벌 완구 기업 레고사가 쇼핑몰에 결제 취소 기능을 도입하지 않아 소비자들의 불만을 사고 있다. 블럭완구 시장을 독과점하고 있는 레고 사가 소비자보다는 운영 편의만을 생각하는 '배짱 장사'를 하고 있다는 비판이 나온다.

11일 업계에 따르면 레고사의 한국 법인인 레고코리아가 운영하는 공식 온라인 쇼핑몰 레고샵에서는 결제는 가능하지만 결제 취소는 할 수 없도록 운영 중이다. 이 때문에 실수로 주문을 한 소비자가 주문을 취소하기 위해서는 평일 업무 시간에 고객센터로 전화해 상담원에게 직접 결제 취소를 요청해야만 한다.

문의가 밀리는 월요일 오전에는 1~2시간씩 통화대기를 하는 일도 예사다. 금요일 밤부터 일요일까지 이뤄진 주문에 대한 결제 취소나 문의가 빗발치기 때문이다.

결제 취소가 이뤄지기 전, 주말과 월요일 오전에 제품이 발송되면 일은 더 복잡해진다. 도착한 상품을 다시 반품하는 과정이 추가되기 때문이다. 반품 역시 소비자가 직접 택배비를 부담해 수거를 요청해야 한다. 업체는 제품를 받은 다음에서야 환불 조치를 진행한다.

업계에서는 레고라는 브랜드의 글로벌 위상 등을 고려하면 결제 취소 기능을 도입하지 않는 것은 이해하기 어렵다고 말한다. 아예 온라인 결제 시스템을 갖추지 않았다면 모르겠지만 카드 결제를 비롯, 다양한 PG 결제까지 가능한 상황에서 결제 취소만 고객센터를 통하도록 한 것은 문제가 있다는 것이다.

한 업계 관계자는 "결제 취소 기능이 기술적으로 어려운 것은 아니다"라며 "온라인 결제는 가능하지만 결제 취소는 불가능한 시스템은 소규모의 개인 쇼핑몰에서도 보기 힘든 일"이라고 말했다.

모든 문의를 고객센터를 통하도록 함으로써 고객센터 직원들의 업무가 과중된다는 지적도 있다. 실제 월요일이면 고객센터는 하루에도 수천 통의 문의 전화를 처리해야 한다.

이에 대해 레고사 측은 결제 취소 기능 도입을 준비 중이라고 밝혔다. 레고사 관계자는 "현재는 주문 취소를 위해서는 고객센터를 통해야 한다"며 "2021년을 목표로 주문 취소 기능 도입을 준비하고 있다"고 말했다.

김아름기자 armijjang@dt.co.kr