`K-언택트` 이끄는 SKT "소비자 있는 곳에 대리점이 간다"

스마트폰 상담·주문·배송·개통까지
1시간 이내로 프리미엄 서비스 완료
T매니저 도착 후 방역 매뉴얼 갖춰
매장수령 방식 '바로픽업'까지 가능




'O2O 바로도착 서비스' 체험기

"'바로도착' 신청하신 것 맞죠?"

지난 6일 오후, 서울 중구 을지로 한 카페에서 파란 반팔 유니폼을 입은 SK텔레콤의 'T매니저'가 들어섰다. 삼성전자의 신작 스마트폰 '갤럭시S20 울트라'를 건네주기 위해 카페를 찾은 것이다. 단말기를 구매 하겠다고 신청한지 불과 30분만에 기자가 있는 장소에서, 편하게 단말기를 받아 개통서비스까지 받을 수 있었다.

코로나19 사태로 언택트(비대면) 문화가 사회 전반에 확산되고 있는 가운데, 이동통신 업계도 이처럼 찾아가는 서비스로, 비대면 유통문화에 부응하고 고객의 편의성까지 제고하는 '일석이조'의 효과를 거두고 있다. 특히, 이동통신 1위 사업자인 SK텔레콤은 '바로도착' 서비스를 내세워, 통신업계 전반에 'K-언택트' 바람을 주도하고 있다. 단순한 당일배송에 그치는 것이 아니라 한층 진화한 '스마트폰 컨시어지' 서비스는 SK텔레콤이 유일하게 제공하고 있다.

이날 기자가 신청한 서비스는 SK텔레콤의 프리미엄 O2O(Online to Offline) 바로도착 서비스. 바로도착 서비스는 유통매장 직원이 주문 즉시 직접 고객을 찾아와 단순히 스마트폰을 배송·개통만 해주고 가는 것이 아니라, 데이터 이전부터 스마트폰 교실, 중고폰 감정까지 '컨시어지' 서비스를 제공하는 방식이다.

주문을 한 장소는 을지로였는데, 이날 방문한 T매니저는 신촌에서부터 대중교통을 이용해 이동을 했다고 말했다. 고객이 T다이렉트샵을 통해 바로도착 서비스를 신청하면 SK텔레콤 PS&M 직영점들에서 마치 T맵과 카카오T처럼 '주문 매칭'을 시작한다. 주문이 들어오면 AI(인공지능)는 고객과 가장 가까운 거리에 있는 유통점중에 재고가 있으며, 해당 시간대 유휴 인력이 있는 곳을 찾아 고객 배송까지 연결한다.

T매니저들은 파란 유니폼과 함께 'T다이렉트샵'이 적힌 배낭을 메고 다녔다. 배낭 안에서 하나의 박스가 나오고, 박스를 뜯으니 오늘의 주인공인 갤럭시S20 울트라가 담긴 내부 박스 하나가 또 나왔다. T매너지는 마스크를 쓰고 있었지만, 코로나19 확산세에 따른 불안감을 불식하기 위해 동봉된 코로나19 방지 키트에서 검은 장갑을 끼고, 손 소독을 하는 등 방역에 더욱 신경을 쓰는 모습도 보여줬다.

새 단말기에 유심도 꽂고, 요금제로 선택한 5GX프라임에 대한 상세한 설명까지 들었다. 데이터 이전을 마칠 때까지, 편안한 분위기에서 제품이나 서비스에 대한 질문을 계속해 이어갈 수 있었다.

앞서 기자는 시나리오 채팅 주문을 통해 스마트폰과 요금제, 컬러와 T기프트, 가입 유형 등을 선택한 후 받을 주소까지 입력하는 방식으로, 손쉽게 주문을 완료할 수 있었다. 주문에 걸린 시간은 노래 한 곡을 듣는 시간 정도에 불과했다. 시나리오 채팅은 상담사가 아닌 AI 챗봇을 기반으로 구현되는 방식인 만큼 휴일이나 새벽시간을 포함해 고객이 언제든 원하는 시간대에 휴대폰 구매상담을 진행할 수도 있다. 또한 시나리오 채팅은 AI 챗봇이 다양한 시나리오를 바탕으로 고객이 원하는 휴대폰이나 요금제 등을 상담을 통해 확인하고 최적의 휴대폰 단말기를 추천한다.

눈에 띄는 것은, 이 과정에서 로그인을 하지 않았다는 점이다. 디지털 정보 격차를 줄이기 위한 차원으로, 고령층 등이 아이디 등을 확인하는데 따르는 불편을 해소하기 위한 것이라고 했다. 또 라이브 채팅은 AI챗봇이 다양한 시나리오를 바탕으로 고객이 원하는 휴대폰이나 요금제 등을 상담을 통해 확인하고 최적의 휴대폰 단말기를 추천하는 방식으로도 편의를 제공한다.

바로도착 서비스는 단순히 단말기를 전달하는 기능 뿐만 아니라 SK텔레콤이 추구하고 있는 사회적 가치 창출과도 맞닿아 있었다. 실제로 이날 만난 T매니저는 "이날이 두 번째 배송으로, 첫번 째 배송지의 경우 교통으로 접근이 어려운 서울의 한 산동네"였다고 말했다. 산간 벽지 고객이 스마트폰 바로도착을 신청한 경우에도 T매니저들은 차량을 이용해 즉시 배송에 나선다는 것이다.

데이터 이전까지 한 후에는 SK네트웍스의 어플리케이션 '큐첵'이란 것을 깔고 기존 사용하던 검증을 시작했다. 이 과정에는 3분이 걸리고, 중고폰 판매 가격을 확인한 후 실제 판매까지 원할 시에는 5분 내 입금까지 가능했다.

주문후 기다린 시간 30분, T매니저가 방문해 컨시어지 서비스를 해주는 데 걸린 시간은 20분. 대리점을 내방하면 두시간 가량 걸릴 시간이 1시간도 되지 않아 모두 끝났다.

SK텔레콤은 바로도착과 함께 온라인몰에서 주문을 한 후 고객이 원하는 근처의 매장을 방문해 휴대폰을 바로 수령하는 방식의 '바로픽업'도 제공하고 있다. 이 회사는 바로픽업과 바로도착 등을 포함한 온라인 채널 판매가 2021년에는 기존보다 2배 가량 확대될 것으로 내다봤다.

이동통신 업계에서 온라인·모바일 채널을 통한 구매 비중은 지속적으로 증가하고 있다. SK텔레콤의 경우 지난해 대비 올해 공식 온라인몰 T다이렉트샵을 통해 휴대폰을 구매한 비중은 약 70% 가까이 증가한 것으로 나타났다.

바로도착 서비스도 지난달 24일부터 서울 및 수도권 지역에서 시범서비스를 시작한데 이어 9월까지 바로도착 서비스를 전국 72개 시로 확대한다는 계획이다. 이를 통해 인구 기준 전국 90% 이상의 고객이 서비스를 받도록 지원할 방침이다.

글·사진=김은지기자 kej@dt.co.kr