코로나19로 글로벌은행 채널 변화…AI·빅데이터 기반의 超개인화 서비스

언택트 확산으로 디지털 전환 가속화
[디지털타임스 이미정 기자] 코로나19 팬데믹(대유행)으로 디지털 전환이 가속화되는 가운데 글로벌 은행들이 각 지역 지점 채널 구도의 변화와 비대면 채널 고도화 전략을 적극 추진하고 있다.

코로나19 사태로 비대면 채널의 중요성이 부각하면서 모바일뱅킹 이용률이 크게 증가한 반면 '사회적 거리두기' 확산으로 지점 거래는 지속 감소하는 데 따른 것이다.

업계 전문가들은 국내 은행들도 급변하는 뱅킹 트렌드에 대응해 보다 적극적인 디지털 채널 전략을 모색할 필요가 있다고 조언한다.

◆언택트 확산으로 비대면 채널 부각…모바일뱅킹 핵심 채널 '우뚝'= 하나금융경영연구소가 최근 발간한 '코로나19로 글로벌 은행 채널 주요 변화 가속' 보고서에 따르면 모바일 앱 사용자 환경(UI)·사용자 경험(UX) 개선에 따른 편리성이 증대되고 개인종합자산관리서비스(PFM), 대출신청 등 뱅킹서비스영역이 확대되면서 모바일뱅킹에 대한 선호도가 급증하고 있다.

모바일뱅킹은 일상생활에 밀접한 스마트폰을 통해 계좌이체, 잔액조회 등 대부분의 간편 은행업무가 가능해지면서 온라인뱅킹을 점차 대체할 것이라는 예상이다.

코로나19 사태로 인한 '사회적 거리두기'가 확산됨에 따라 중장년층을 중심으로 모바일뱅킹 신규 고객이 빠르게 증가하는 반면 저금리 기조에 따른 수익성 악화로 은행들의 지점축소가 불가피한 가운데 바이러스 확산 방지를 위한 지점 폐쇄 조치까지 더해져 점포 이용률은 급감하는 추세다.

특히 2017년 대비 올해 활성 고객(주 1회 이상 거래) 비중은 모바일뱅킹이 54%로 15%포인트 증가한 반면 온라인뱅킹은 55%로 9%포인트 감소했다.

업계는 2023년까지 모바일뱅킹 활성 고객 비중이 73% 수준으로 증가하는 반면 온라인뱅킹 활성 고객 비중은 47%까지 감소할 것으로 예상하고 있다.

은행 내점 고객 수는 코로나19 이전부터 줄어드는 추세다. 비대면 채널 수요 증가와 지점 수 축소로 감소세는 지속될 전망이다. 실제 은행점포 이용 활성 고객 비중 추이는 2017년 30%에서 2022년 20%, 2023년 16%로 하락할 것으로 전망되고 있다.

◆글로벌 은행, 채널 고도화 전략 추진 중…국내은행 디지털 채널 전략 모색= 코로나19로 디지털 채널 전환 기조가 가속화하면서 미국 체이스(Chase) 은행은 저효율 지점 통폐합을 단행하는 한편 스마트 점포·무인 점포를 확대하는 등 대면 채널의 디지털 전환을 통해 영업효율 증대를 도모하고 있다.

싱가포르개발은행(DBS)는 신규 디지털 고객의 편의를 위한 튜토리얼, 웹세미나(Webinars) 등을 지원하고 소비 습관을 분석해 알림 서비스를 제공하는 등 고객 맞춤형 서비스에 집중하고 있다.

호주 커먼웰스뱅크는 부동산 대출을 원하는 디지털 고객을 유치하기 위해 매물 조회 및 다양한 컨텐츠를 제공하는 부동산 앱을 구축했다. 부동산 플랫폼을 통해 대출 고객을 확보하고 대출 전담 상담사의 방문 서비스를 제공함으로써 온·오프라인 연계 방식의 엔드투엔드(E2E) 서비스를 실현했다.

하나금융경영연구소는 이처럼 국내 은행도 코로나19로 급변하는 뱅킹 트렌드에 대응해 보다 적극적으로 디지털 채널 전략을 모색할 필요가 있다고 조언했다. 차별화한 디지털 전환 전략을 도출해 채널 효율성 증대뿐 아니라 맞춤형 서비스 확대를 통한 고객 경험 개선이 필요하다는 것이다.

김효섭 하나금융경영연구소 연구원은 "대면 중심의 프라이빗뱅킹(PB) 업무를 화상상담 서비스로 확대하는 등 온·오프라인 연계를 강화하고 무인점포 확대 및 영업점 방문예약 서비스 등 채널 전략을 다각화해야 한다"고 말했다. 이어 "신규 모바일뱅킹 고객 유치를 위해 지속적인 사용자인터페이스(UI)와 사용자경험(UX) 개선이 필요하며, 차별화한 AI와 빅데이터 기반의 초(超)개인화 서비스 등을 더 확대할 필요가 있다"고 덧붙였다. 이미정기자 lmj0919@dt.co.kr