"5G 상용화 1년 됐지만…소비자 절반 이상 품질 불만"

5G 서비스 시행 1년이 지났지만 고가요금제 대비 낮은 품질에 소비자 불만이 잇따르고 있다. 이동통신 3사는 5G 서비스에 대해 초고속, 초저지연, 초연결의 특징을 내세우며 공격적인 마케팅을 진행했고 상용화 1년 만에 이용자수가 600만명을 넘어섰다.

한국소비자연맹은 2019년 4월 상용화 이후 1년간 1372 소비자상담센터에 5G와 관련해 접수된 소비자상담을 분석한 결과를 12일 발표했다.

이 단체에 따르면 관련 소비자 상담은 총 2055건이 접수되었으며 이를 분석한 결과 '계약해지'가 702건(34%)으로 가장 많았고, '품질' 관련이 590건(29%)으로 뒤를 이었다.

소비자연맹은 "커버리지 불안정과 5G 서비스를 통해 이용할 콘텐츠가 부족한 상태에서 상용화가 진행되면서 소비자는 5G서비스에 대해 기대를 갖고 고가의 요금제를 이용하고 있지만, 제한적 서비스와 품질불량에 대한 소비자불만이 접수되고 있다"고 설명했다.

'계약해지' 관련 상담 내용을 살펴보면, 5G 서비스 이용을 위해 기존보다 비싼 요금을 지불하지만, '통화 끊김 현상', 'LTE 전환' 등 품질 불량을 이유로 계약해지를 원하는 내용이 대부분이었다. 5G 서비스가 상용화된 시점부터 꾸준히 제기되어 온 통신망 부족에 따른 품질문제가 소비자로 하여금 계약해지를 원하는 주요 원인이 되고 있는데 통신3사는 이를 단순변심으로 인한 계약해지로 간주해 위약금을 부과하며 이 과정에서 소비자불만이 접수되고 있다.

'계약 불완전이행'으로 접수된 상담 내용을 보면 판매당시 불완전판매로 인한 문제로 판매과정에서 단말기를 공짜로 준다거나 불법 보조금 제공을 약속한 후 이를 지키지 않아 생기는 불만이었다.

연도별 비교에서는 요금제 관련 불만이 2019년도에 비해 2020년도에 3.9% 상승했다. 통신3사가 단말기지원금과 다양한 혜택을 고가요금제에 집중하며 공격적인 마케팅을 하는 과정에서 소비자불만이 늘어난 것으로 분석된다.

2020년 3월 기준 전체 기지국 수 중 약 45%가 서울과 경기에 집중되어 있다. 5G 서비스 불량 및 통신 불량 등의 품질 문제는 기지국 불충분으로 인한 통신망 부족에 따른 결과인데 지역별 품질 관련 소비자 불만 접수 현황을 보면 1년 간 서울의 접수 건은 535건(26%)이고 비 서울의 접수 건은 1520건(74%)로 서울을 제외한 지역에서 품질불만이 높은 것으로 나타났다.

5G 서비스 관련해 소비자 불만이 제일 많았던 통신사는 KT(33%) 그 뒤로 SK텔레콤(25%)과 LG유플러스(24%) 순으로 나타났다.

소비자연맹 측은 "코로나19로 인해 재택근무, 온라인 교육, 비대면 진료 등 '비대면 업무사회활동'이 증가한 상황에서 더 빠르고 용량이 큰 5G의 서비스 확대에 대한 소비자의 요구와 통신사의 사회적 역할은 더욱 확대되고 있다"고 지적했다.김은지기자 kej@dt.co.kr