"고객 관점서 실행" 긍정적 혁신

구광모 LG그룹 회장

[디지털타임스 박정일 기자] 구광모 LG그룹 회장이 또 한번 "고객의 관점에서 바로 실행하라"고 주문했다. 아울러 "안되는 이유를 100가지 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 하는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다"며 긍정적인 혁신 노력을 강조했다. 구 회장은 2일 이 같은 내용의 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2020 새해 편지(LG 2020 NEW YEAR'S LETTER)'를 전 세계 임직원들에게 전달했다. 1987년 이후 매년 했던 오프라인 시무식을 없애고 디지털 영상으로 신년사를 하는 실용주의 경영철학을 보여줬다.

구 회장은 이 영상에서 "이것 하나만 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다"며 "바로 '고객의 마음으로 실천'입니다. 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천"이라고 강조했다.

구 회장은 "지난해 저는 LG만의 고객 가치는 '고객의 삶을 바꾸는 감동을 누구보다 먼저, 지속적으로 드리는 것'이라고 말씀드렸다"며 "2020년 새해에는 이런 고객 가치를 더 잘 만들어가야 한다"고 말했다. 구 회장은 이어 고객 가치를 실행에 옮기기 위한 방법으로 "모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point·불편한 부분, 고충)에서 시작해야 한다"며 "페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다"고 강조했다.

또 "앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다"며 "안되는 이유를 100가지 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 하는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다"고 주문했다.

구 회장은 또 "고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 해야 한다"며 "그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견을 존중받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야 한다"고 말했다.

그는 고객 가치의 최종 목표는 "당연히 고객 감동"이라고 밝히며 "좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니 끝이라고 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이라는 마음으로 끝까지 고객을 살펴야 한다"고 거듭 강조했다.

구 회장은 "올해 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 하는데 그럴수록 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜야 한다"며 "2020년은 '고객의 마음으로 실천'이라는 것 하나 만큼은 우리 마음에 새기면 좋겠다"고 마무리했다.

박정일기자 comja77@dt.co.kr