"항공권, 챗봇에 물어보세요"…아시아나, 고객서비스 개선

마이크로소프트는 아시아나항공 AI(인공지능) 챗봇 '아론'의 사용자 편의성을 개선한 새로운 버전을 선보였다고 11일 밝혔다.

아시아나항공은 기존 단순 정보 조회 중심의 기능을 개선해 △항공운임 확인 △항공권 예약 및 결제 기능을 도입했으며, 여행지를 고민하고 있는 고객에게 적절한 여행지를 추천하는 여행지 추천 메뉴를 추가했다.

이번 개편을 통해 챗봇 서비스를 이용하는 고객은 항공운임 확인 후 곧바로 항공권 예약 및 결제를 진행할 수 있게 됐다. 아론의 안내에 따라 왕복-편도, 탑승일, 구간 등의 정보를 입력하면 선택한 여정의 최저가 운임이 표출되며, '항공권 구매하기' 버튼을 클릭해 상세 일정 및 탑승자 정보를 입력한 후 결제하면 항공권 구매까지 한번에 이뤄지는 방식이다. 아울러 새롭게 선보이는 여행지 추천 메뉴는 여행을 원하는 계절, 기간, 동반 여행객, 여행 목적 등 아론이 제시하는 질문에 답변을 하면 선택에 맞는 여행지를 추천하며, 해당 여행지에 대한 상세 정보를 제공한다.

또한 아론은 아시아나IDT와 마이크로소프트가 협업해 마이크로소프트 클라우드 플랫폼인 '애저'와 AI 기반의 자연어 처리 서비스 '루이스'를 활용해 개발됐다. 도입 당시 88.9%을 기록했던 응답 성공율은 데이터 축적을 통해 현재 93.7%로 4.8%p향상돼 높은 수준의 성공율을 보이고 있다.

아시아나항공 챗봇 서비스는 카카오톡, 페이스북 메신저, 아시아나항공 홈페이지 및 모바일 앱 등의 채널을 통해 만나볼 수 있다. 이번 개편을 통해 삼성전자 안드로이드 스마트폰(갤럭시 S9, S9+, 노트9 한정) 내 메시지 앱에도 챗봇 서비스를 제공해 고객과의 접점을 넓혔다.

아시아나항공 관계자는 "이번 챗봇 서비스 개편을 통해 간단한 문의 뿐 아니라 항공권 예약 및 구매도 예약센터 연결없이 편리하게 이용가능 하게 됐다" 며 "예약센터 연결시 대기시간으로 인한 고객 불편을 상당 부분 해소할 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

이경탁기자 kt87@