빛난 고객중심경영 역대 최고점… 롯데호텔, 종합점수 86점 최우수

상위 10개기업 중 호텔이 8개
2곳은 삼성물산·롯데면세점
교육 서비스업종 모두 올라


한국생산성본부 2018년 국가고객만족도 조사

2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 325개 대상 기업·기관 중 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 점수를 받았다.

한국생산성본부는 산업통상자원부 후원으로 국내 76개 업종, 325개 기업(대학)과 공공기관에 대한 '2018년 국가고객만족도(NCSI)'를 조사한 결과 2018년 NCSI는 76.5점으로 2017년 75.6점보다 0.9점(1.2%) 상승했다고 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사를 시작한 이래 역대 최고점이다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다고 한국생산성본부는 평가했다.



2018년도 NCSI 조사결과 전체 325개 조사대상 기업 가운데 롯데호텔이 종합점수 86점으로 1위를 차지해 가장 높은 평가를 받았다. 2018년도 고객만족도 조사에서 호텔업종이 상위 10개 기업 가운데 8개를 차지하며 강세를 이어갔다. 롯데호텔을 포함한 호텔 8개와 삼성물산(아파트), 롯데면세점(면세점)이 포함됐다.

특히 올해는 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 6개, 공동 1위로 나타난 업종이 10개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다.

부문별로 살펴보면 전년과 비교 가능한 15개 경제 부문 중 13개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 2017년과 비교 가능한 조사 대상 73개의 업종 중 지난해보다 고객만족도가 상승한 업종은 40개 업종으로 전년 44개에 비해 다소 줄었다.

2018년 NCSI 지수상승률이 가장 높은 분야는 경제 부문의 경우 교육 서비스업이 전년보다 6.9%(4.8점) 상승했고, 전기·가스·증기·공기조절공급업과 사업지원 서비스업이 1.3%(두 경제부문 모두 1.0점), 공공행정·국방·사회보장 행정 서비스가 1.2%(0.9점) 상승해 뒤를 이었다.

특히 교육 서비스업에 속한 업종은 모두 전년보다 점수가 상승했다. 특히 사립대학교의 경우 전년보다 7점 상승했고 전문대학의 경우, 전년보다 2점 상승했다. 다음으로 정보통신업과 내구재 제조업이 각각 1.1%, 1.0%(두 경제부문 0.8점) 상승했고 그 뒤로 금융·보험업, 보건업·사회복지 서비스업이 0.9%(두 경제부문 모두 0.7점) 순으로 높게 나타났다.

올해 가장 높은 향상률을 기록한 사립대학교의 고객만족도가 상승한 원인은 올해 발표된 대학 기본역량진단평가 결과에서 15개 사립대학교가 모두 자율개선대학으로 분류됐기 때문이다. 대학 미래전망에 대한 불확실성이 해소됨으로써 잠재돼 있던 기대가 표출된 것으로 분석된다.

또 학생들의 취업을 돕기 위한 일학습병행제(IPP)가 정착기에 접어들고 인턴 프로그램 위주였던 진로 탐색 프로그램이 점차 다양화 됐고, 대학별로 지속적인 시설 투자가 이뤄지는 등 긍정적인 측면이 부각된 영향도 있을 것으로 보인다.

올해 전문대학 선행요인에 가장 큰 영향을 미친 요인은 정부 주도로 진행된 '대학 기본역량 진단'이다. 저출산, 고령화로 인한 학령인구의 인구절벽으로 인한 미충원 등에 대처하고, 양적 성장에 치우친 고등교육의 질적 수준 제고가 시급하다는 판단에 따라 대학 기본역량 진단이 실시됐다.

이 같은 정부의 평가에 대비하기 위해 대학들은 평가 기준에 포함된 다양한 항목들을 개선했다. 이로 인해 예년과 다르게 학생들이 체감하는 전문대학 교육서비스 수준이 크게 개선됐고, 전문대학의 선행변수 역시 큰 폭으로 향상됐다.

2018에 NCSI 점수가 정체되었던 경제부문은 부동산·임대업과 수도, 하수·폐기물 처리, 원료 재생업 2개 부문이었다. 부동산·임대업(렌터카)의 경우 최근 젊은층을 중심으로 소비 트렌드가 소유에서 공유로 이동하면서 자동차와 관련한 렌털 시장도 주목받고 있다.

하지만 렌터카 시장이 성장하면서 급증하는 '사고 관련 배상 과다 청구'나 '예약금 환급·대여요금 정산 거부', 차종 임의변경, 차량 미제공 등 '계약 불이행', '보험처리 거부·지연' 등 일련의 렌터카 피해들이 고객 기대 수준을 하락시킨 원인으로 분석된다.

상수도의 경우 고객 기대 수준과 인지 품질의 소폭 상승에도 고객만족도는 전년과 같은 점수로 나타났는데, 이는 고객 인지가치의 정체 때문으로 분석된다. 상수도 서비스업의 고객인지가치는 전년과 동일한 74점으로, 지자체별 상·하수도 요금 인상으로 인해 고객이 체감하는 인지가치가 상승하기 어려웠던 것으로 보인다.

한국생산성본부 관계자는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며, 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 이바지하고 있다"며 "다만 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모습"이라고 말했다. 이어 "장기적 관점에서 중하위 기업들에게는 보다 고객 중심 경영 전략이 필히 요구되는 상황이라는 진단"이라고 덧붙였다.

한편 NCSI는 국내에서 판매되는 제품·서비스를 직접 써본 소비자가 평가한 만족 수준을 측정하는 것으로 높은 신뢰도를 인정받는다.

박정일기자 comja77@dt.co.kr