KB손해보험이 한국표준협회 주관 '2018 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)' 조사에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정돼 우수 콜센터 인증을 받았다고 21일 밝혔다.

KS-CQI는 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.

지난 3개월간 총 148개 기업과 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 평가가 진행됐다. KB손보는 총점 81.6점으로 업계 평균 77.3점을 상회했다.

KB손보는 올해 고객 경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보인 바 있다. 고객이 120일 이내 콜센터를 다시 이용하면 상담 이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 바로 연결한다.

또 이해하기 쉬운 용어로 ARS 메뉴명을 변경하고 이용빈도순으로 메뉴를 재배치했다.

아울러 VIP고객,불만고객, 고연령고객 등 특정 고객층을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고, 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공한다.황병서기자 BShwang@dt.co.kr



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