기업 홈페이지, PC와 모바일 홈페이지 모두 관리해야

모바일 기기 사용 비율이 PC를 뛰어넘으면서 모바일 고객 접점 관리의 중요성이 대두되고 있다. 기업 정보를 확인할 때도 손에 들고 있는 스마트폰으로 바로 검색해 정보를 얻는 모습이 더 익숙하다.

이때 검색되는 기업의 모바일 웹사이트는 기업의 이미지 형성은 물론 다양하고 풍부한 메시지를 고객에게 전달하는 역할을 한다. 그럼에도 불구하고 대부분의 기업이 모바일 앱 관리에 치중해 모바일 웹사이트의 품질은 상대적으로 소홀히 관리되고 있는 것이 현실이다.

이러한 고민을 해결하기 위해 이탈리안 레스토랑 매드포갈릭(Mad for Garlic)을 운영하는 ㈜엠에프지코리아는 모바일 웹사이트 품질 모니터링 서비스인 '몬캣서비스'를 도입해 모바일 웹도 앱 수준의 품질을 유지할 수 있도록 관리하고 있다.

㈜엠에프지코리아 전산팀 오세정 팀장은 "매드포갈릭은 온라인에서부터 오프라인 매장 방문까지 고객 경험 과정에서 최고의 만족감을 얻을 수 있도록 노력하고 있다. 방문 전 고객 리워즈 혜택 및 이벤트 등 다양한 정보를 확인하기 위해 웹사이트에 방문은 필수다. 웹사이트 품질관리를 위해 모니터링 서비스를 적극 활용하고 있으며 실시간으로 로드 지연, 장애를 알 수 있어 고객의 불편을 즉시 해결할 수 있다"고 웹사이트 품질 모니터링 서비스를 활용한 고객 경험 관리 노하우를 설명했다.

'웹사이트 품질 모니터링 서비스'는 해외에선 이미 각광받고 있다. 국내에서는 모바일 인터넷 중심 산업이 유난히 빠르게 성장함에 따라 '웹사이트 품질 모니터링'과 '모바일 앱 품질 모니터링'이 동시에 성장하는 추세이다.

국내에서 가장 많은 가입자를 보유하고 있는 웹사이트 모니터링 '몬캣' 서비스를 운영하는 ㈜유호스트 이윤석 대표는 "서비스 초기에는 주로 PC 웹사이트 품질 모니터링 서비스를 찾는 고객들이 많았다면 요즘엔 모바일 웹도 동시에 모니터링할 수 있냐고 묻는 기업들이 부쩍 늘었다. 모바일 인터넷을 통한 기업 홈페이지로의 접근이 늘었음을 체감하고 있다"고 최근 기업들의 홈페이지 모니터링 트렌드에 대해 말했다.

해당 브랜드의 웹사이트 품질 모니터링은 웹사이트의 현재, 발생할 에러에 대한 감지, 발생한 문제에 대한 빠른 대응을 지원하는 서비스다. 콘텐츠 로딩 속도 및 에러 여부를 측정하고 특정 프로세스의 AtoZ를 각 스텝별로 점검해 고객이 느낄 수 있는 서비스의 불편함을 최소화하고 있다.

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