고객 감성·문맥 이해하는 AI 챗봇 `따봇`

삼성생명, 딥러닝 기반 자체개발
삼성생명이 고객의 질문 맥락을 파악해 답변하는 등 자연어 처리가 가능한 인공지능 기반(AI) 챗봇 서비스 '따봇(따뜻한 챗봇)'을 도입했다고 10일 밝혔다.

따봇은 보험 계약 조회부터 보험계약 대출까지 가능한 챗봇 서비스로, 삼성생명이 1년간 자체 개발인력을 투입해 딥러닝 기술을 토대로 개발했다.

그동안 금융권에 대거 등장한 챗봇 서비스는 키워드와 시나리오 기반으로 질문과 답변이 이뤄지는 1세대 챗봇이 대부분이었다. 그러나 삼성생명의 따봇은 딥러닝 기반으로 정답을 매칭하고, 고객의 감성 분석과 문맥 이해를 통해 대화 방식으로 진행된다.

특히 금융계 챗봇은 외주 개발사의 AI를 활용했지만, 삼성생명은 자체 개발인력을 통해 고도화된 딥러닝 기술을 활용했다.

이처럼 챗봇 서비스가 고도화되면서 보험계약조회와 보험계약대출 조회·실행·상환, 상품 추천 등 다양한 업무 처리가 가능해졌다. 고객이 '내 보험 조회해줘'라고 하면 보험계약 현황을 알 수 있고, '보험계약대출 받고 싶어' 등을 입력하면 보험계약대출을 받을 수 있도록 지원하는 식이다.

챗봇을 통한 상담 및 서비스는 삼성생명 모바일 앱이나 카카오톡 플러스친구 '삼성생명'을 통해 365일 제한 없이 이용할 수 있다.

한편, 삼성생명은 17일까지 챗봇 도입 기념 고객 이벤트를 진행하고 있다. '안녕 따봇'이라는 키워드로 대화를 시작해 2가지 이상 질문을 하면 참여할 수 있고, 180명을 추첨해 블루투스 이어폰 등을 제공할 계획이다.

삼성생명은 향후 고객이 업로드한 문서를 챗봇이 인식해 업무를 처리하거나, 음성 서비스도 개발하는 등 챗봇을 통한 업무처리 영역을 지속해서 확대해나갈 예정이다.

삼성생명 관계자는 "앞으로도 다양한 연구를 통해 인공지능(AI)을 활용한 보험업의 디지털화, 고객의 편의성 제고를 적극 추진하겠다"고 말했다.

조은국기자 ceg4204@dt.co.kr