코웨이, 소비자 만족도 향상 위해 `서비스 랩` 운영

[디지털타임스 김은 기자] 코웨이는 서울시 중구에 위치한 코웨이 본사에 소비자 만족도 향상을 위한 '코웨이 서비스 랩' 공간을 마련했다고 2일 밝혔다.

코웨이 서비스 랩에서는 소비자 경험(CXㆍCustomer Experience)을 진단ㆍ분석 하고 서비스 차별화를 위한 창의적인 아이디어를 창출하는 활동 등을 진행하는 공간으로 활용할 계획이다. 현재 코웨이는 서비스 랩을 운영하며 정수기 서비스 혁신, 청정 효과 가시화, 코디온 서비스 등의 프로젝트를 진행하고 있다.

코웨이 본사에 마련된 서비스 랩에서는 서비스 현황 모니터링 존, 아이디에이션존, 커뮤니케이션 존 등으로 구성돼 있다. 특히 커뮤니케이션 존에는 서비스 당사자인 소비자와 코디가 원활한 소통을 할 수 있도록 별도의 의자를 마련해 이야기를 나눌 수 있도록 제공하고 있으며 현재 약 100명의 코디가 서비스 혁신 활동에 참여하고 있다. 또 코웨이 서비스 랩에서는 주문ㆍ제품 설치ㆍ제품 사용ㆍ코디 방문 서비스ㆍ사후서비스 등 전 과정에서 소비자 편의를 높이기 위해 모니터링, 실시간 서비스 현황을 파악하는 CS 바로미터, 서비스 연구, 혁신토론회 등을 진행할 예정이다. 서비스 혁신 활동은 프로젝트 중심으로 CFT(Cross Functional Team)를 구성해 각 CFT 별 고객, 서비스 전문가 코디, 제품 기획, 개발, 마케팅, 디자인, 외부 자문단 등 관련 담당자들이 협업하는 형태로 운영해 효율성을 더할 계획이다.

김은기자 silverkim@dt.co.kr